Customer Service Professional Jobs

We are a leading financial services provider committed to making decisions easier and lives better for our customers and colleagues around the world. From our environmental initiatives to our community investments, we lead with values throughout our business. To help us stand out, we help you step up, because when colleagues are healthy, respected and meaningfully challenged, we all thrive. Discover how you can grow your career, make impact and drive real change with our Winning Team today.

Working Arrangement

Hybrid

Spécialiste bilingue du Service à la clientèle – Services de l’équipe PSER, Canada

L’occasion

Aimez-vous beaucoup travailler auprès de la clientèle, établir des relations et faire partie d’une entreprise en croissance? Alors, nous serions très heureux de vous avoir à titre de représentant du Service à la clientèle dans notre équipe Produits et services d’épargne-retraite (PSER), Canada!

En faisant du client sa priorité, le/la titulaire du poste devra avoir une approche professionnelle dans chacun de ses échanges avec les clients de Manuvie pour qu’ils aient une expérience très positive. Les responsabilités premières de ce poste sont la gestion, la résolution et la communication des demandes de service pour les clients de l’équipe PSER, Canada. C’est un poste de service à la clientèle auprès des clients des PSER, Canada.

Chargé.e d’une gamme complète de produits, outils et services, le/la titulaire du poste utilise de multiples systèmes, plateformes et méthodes décrits dans le programme de formation du service, afin d’offrir un service conforme aux normes établies. Le/la titulaire a aussi la responsabilité de protéger le client en matière de données nominatives et d’atténuation des risques, incluant la prise de contrôle d’un compte et la fraude. Tous les clients sont des résidents canadiens et le service est offert au téléphone et par courriel.

Responsabilités

• Se tenir au courant des politiques, des pratiques et des processus de la Société.
• Veiller à collaborer étroitement avec son équipe participative énergique et à établir des relations de travail avec les clients, tout en assurant un excellent service à la clientèle.
• Répondre aux attentes en matière de productivité (TTM, usage de codes auxiliaires, fiabilité, respect des normes, contribution à l’expérience client, etc.), exactitude (AQ, conformité, etc.) et excellence du service (tNPS).
• Jouer un rôle proactif en cernant les aspects (tendances) qui préoccupent sans cesse les clients et en les signalant, accompagnés de recommandations visant à faciliter l’élaboration et la mise en œuvre de stratégies destinées à résoudre les problèmes et à améliorer le service à la clientèle.
• Fournir des renseignements et aperçus précis et complets sur les produits de retraite des participants.
• Gérer avec précision et minutie des demandes de service de plus en plus complexes faites par les clients au point de contact initial.
• Recommander des solutions axées sur le client, déterminer et émettre des exceptions conformément aux lignes directrices. Repérer les occasions qui se présentent et faire des recommandations pour améliorer les processus et les pratiques d’exploitation.
• Aider les clients à remplir les formulaires pertinents et à répondre à d’autres exigences contractuelles.
• Procéder à des opérations au nom des clients, au besoin et sur demande.
• Utiliser efficacement divers systèmes administratifs pour traiter les demandes de renseignements, en respectant les normes de service établies.
• Répondre aux demandes des clients sur les politiques de retraite et de placement.

Principaux problèmes et défis

• Traiter avec confiance des attentes imprécises ou inhabituelles des clients.
• Gérer son emploi du temps avec efficacité en dépit d’une lourde charge de travail et d’un rythme soutenu.
• Échanger de manière professionnelle avec des personnes qui ont des opinions et des personnalités différentes.
• Traiter plusieurs dossiers en même temps dans les meilleurs délais.
• Cultiver ses compétences en matière de traitement, ses vastes connaissances et sa maîtrise des systèmes et des produits de façon à ne pas se laisser dépasser dans un milieu en rapide évolution.

Comment changer les choses

Notre équipe du Centre de service à la clientèle de Produits et services d’épargne-retraite, Canada est à l’écoute des besoins de nos clients et leur propose des solutions personnalisées, tout en veillant à réduire les coûts et à respecter les normes et lois applicables. Les membres de cette équipe entretiennent également des relations d’affaires, collaborent avec divers intervenants et exécutent les tâches quotidiennes de façon efficace et professionnelle, en temps opportun. Leur engagement à fournir une expérience client supérieure contribue à notre réussite. Vous participez à notre objectif de satisfaction de la clientèle. Vous êtes très motivé.e à en savoir plus sur les produits financiers, ainsi que sur les produits et services d’épargne-retraite collectifs, afin de mieux servir nos nombreuses parties prenantes. Vous fournissez patiemment des renseignements clairs, de façon professionnelle. Vous êtes toujours prêt.e à aider. Vous traitez toute personne au téléphone ou près de vous comme quelqu’un d’important. Avec cette attitude positive, vous aurez un bel avenir parmi nous.

Votre contribution : fournir une expérience client exceptionnelle lors des appels entrants, afin d’établir des relations durables avec les clients, devenir un expert de nos produits, services et systèmes grâce à notre formation interne, faire la liaison entre les clients et les autres équipes afin de garantir la réactivité et la qualité du service à la clientèle, participer à diverses activités d’amélioration des processus et à des initiatives des services et des divisions, exceller dans un milieu où les délais sont fixés (quart de travail, pauses, durée des appels, etc.) et où il y a des rétroactions constructives.

Qu’est-ce qui vous motive?

• Vous avez de l’ambition et la curiosité nécessaire pour découvrir des façons d’utiliser la méthode Agile et de contribuer à l’atteinte des résultats prévus de la Société.
• Vous faites preuve d’humanité en nous aidant à créer un milieu de travail divers et inclusif pour tout le monde.
• Vous vous épanouissez au sein d’une équipe et vous aimez faire les choses ensemble.
• Vous vous placez aux commandes et vous concevez des solutions en vous concentrant sur ce qui compte.
• Vous vous branchez sur le client, vous l’écoutez et vous agissez dans son intérêt.
• Vous faites ce qui est bien, vous travaillez avec intégrité et vous n’hésitez pas à vous exprimer.

Ce que nous cherchons

• Volonté d’atteindre des niveaux élevés d’excellence en matière de service
• Capacité à établir de bonnes relations entre les clients et l’entreprise
• Aptitudes à travailler de façon autonome ou avec un minimum de supervision au sein d’une équipe
• Souci du détail
• Capacité à collaborer au sein d’une équipe et avec ses collègues
• Esprit d’analyse et compétences en résolution de problèmes
• Sens de l’organisation et des priorités, et capacité d’accomplir plusieurs tâches à la fois
• Aptitudes à la prise en charge des problèmes jusqu’à leur résolution
• Une expérience professionnelle dans un centre d’information est nécessaire.
• Études postsecondaires assorties, de préférence, de cours accrédités par le secteur d’activité ou d’une expérience professionnelle équivalente
• Connaissance de nos politiques, procédures et concepts
• Excellentes aptitudes à la communication orale et écrite, en français et en anglais.
• Bilinguisme parfait (français/anglais), tant à l’oral qu’à l’écrit, en français et en anglais
• Souci du client et sens du service à la clientèle

Exigences additionnelles

• Vous occuperez un poste hybride (actuellement au bureau le mardi et le mercredi, et à domicile le lundi, le jeudi et le vendredi).
• Vous devez relier votre ordinateur au modem à l’aide d’un câble Ethernet. Votre espace de travail doit être sûr, privé et à l’abri des distractions. De plus, il doit assurer la protection des renseignements confidentiels des clients.
• Vous suivrez un horaire de travail rotatif, changeant de semaine en semaine, pour accommoder les clients sur d’autres fuseaux horaires (les quarts rotatifs commencent pendant les heures d’ouverture, de 8 h à 20 h [HAE], du lundi au vendredi). Les clients du Centre de service à la clientèle sont répartis sur l’ensemble du territoire canadien. Une certaine souplesse est requise, car les besoins des clients évoluent.

Ce que nous offrons

• Une formation payée commençant le premier jour (au bureau et à distance) dans un milieu avec séances de formation pratique avec vos collègues.
• Des occasions de perfectionnement professionnel et de leadership.
• La possibilité de faire avancer votre carrière au sein de notre entreprise.
• Un salaire et des avantages sociaux concurrentiels.
• Des politiques de travail souples et un excellent équilibre travail-vie personnelle.
• La possibilité d’avancer à des postes latéraux et aux échelons supérieurs, ce qui incite à suivre ses passions et à acquérir de nouvelles compétences.

Notre engagement à votre égard

• Culture axée sur les valeurs fondamentales : nous dirigeons chaque jour selon nos valeurs et nous leur donnons vie ensemble.
• Donner suite à la promesse de diversité, d’équité et d’inclusion : nous favorisons un milieu de travail inclusif où tout le monde s’épanouit.
• Possibilités illimitées : nous créons des occasions d’apprendre et de vous perfectionner à chaque étape de votre carrière.
• Innovation continue : nous vous invitons à redéfinir avec nous l’avenir des services financiers.

Promotion de la citoyenneté d’entreprise : nous bâtissons une entreprise qui profite à toutes les personnes concernées et qui a une incidence sociale et environnementale positive

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Bilingual Customer Service Professional – Canada Retirement Services

The Opportunity

Are you passionate about working with customers, building relationships, and being part of a growing business? Then we would love to have you join our Canada Retirement Services Team as a Customer Service Representative!

With the customer as the main focus, this role will take a proactive approach to every customer interaction, to ensure a high-quality Manulife experience. This role is primarily accountable for managing, resolving, and communicating service requests for Canada Retirement clients. It is a client servicing role assisting customers with their Canadian Retirement products.

Covering a comprehensive suite of products, tools and services, this role utilizes multiple systems, platforms and methods as outlined within the department training plan to meet service level standards. The role also has responsibility for Customer Protection around Personally Identifiable Information and risk mitigation including Account Take Over and Fraud. All clients are Canada based and service is provided over the phone and by email.

Responsibilities

• Process transactions on behalf of clients if/when required.
• Effectively use multiple administrative systems to resolve inquiries, within the defined service standards.
• Respond to customer inquiries on retirement and investment policies.
• Keep current with company policies, procedures, and processes.
• Take a proactive role in identifying and reporting areas of continuing client concern (trends) and make recommendations to help develop and implement strategies to resolve the issues in order to improve the service experience.
• Meet expectations relative to Productivity (AHT, Aux Usage, Reliability, Adherence, CX Contribution, etc.), Accuracy (QA, Compliance, etc.) and Service Excellence (tNPS).
• Accurately and thoroughly handle increasingly complex client service requests at initial point of contact.
• Responsible for contributing to a strong collaborative team and building customer working relationships while providing excellent customer service.
• Assist customers with the completion of appropriate forms and other policy requirements.
• Provide accurate and complete information and insight on retirement products the member may have.
• Recommend client centered resolutions to issues and identify and initiate exceptions within guidelines Identify opportunities and make recommendations to improve operational processes and practices.

Key Problems/Challenges

• Dealing with multiple cases simultaneously in a timely manner.
• Maintaining procedural expertise, broad knowledge and keeping current with our systems and products in our rapidly changing environment.
• Confidently dealing with unclear/unfamiliar expectations from clients
• Managing time effectively within a high volume and fast paced work environment.
• Able to deal with differing opinions and personalities in a professional manner.

How will you create impact?

Our Canada Retirement Customer Contact Center team actively listen to our client's needs and find tailor-made solutions for them while being mindful of minimizing costs and respecting all relevant standards and legislations. They also lead business relationships, liaise among various stakeholders, and tackle daily tasks in a professional, timely and efficient manner. Their commitment to providing a great customer experience is contributing to our continued success. You share our customer satisfaction objective. You have a strong interest to learn about financial products as well as group savings and retirement products to better serve our many stakeholders. You patiently and clearly provide information in a professional manner. You are always ready to lend a helping hand. You make everyone on the phone and around you important. With this positive attitude you have a bright future with us.

Your contribution: Provide an amazing customer experience on incoming calls, which builds lasting client relations, become an expert on our products, services, systems with our in-house training, serve as a liaison between customers and other teams to ensure responsiveness and quality customer service, participate in various process improvement activities and departmental/divisional initiatives, strive in an environment with set timelines (shift work, breaks, lengths of calls, etc.) and constructive feedback.

What motivates you?

• You share your humanity, helping us build a diverse and inclusive work environment for everyone.
• You take ownership and build solutions, focusing on what matters.
• You thrive in teams and enjoy getting things done together.
• You think big, with curiosity to discover ways to use your agile approach and enable business outcomes.
• You obsess about customers, listen, engage, and act for their benefit.
• You do what is right, work with integrity and speak up.

What We Are Looking For

• Ability to work collaboratively with teams and peers
• Must be fully and fluently Bilingual (French/English), in both verbal and written proficiency, in both French and English
• Attention to detail
• Customer service focus and skills
• Commitment to achieving high levels of service excellence
• Excellent communications skills (verbal and written) in English and/or French
• Knowledge of our business policies, procedures, and concepts
• Assuming responsibility and taking ownership until resolution
• Analytical and problem-solving skills
• Ability to build positive relationships between customer/company
• Work experience in contact center is necessary.
• Ability to effectively organize, prioritize and multi-task
• Ability to work independently or with minimal direction, within a team
• Post-secondary education with industry certification is preferred or equivalent work experience

Additional Requirements

• Rotating work schedule a week at a time to accommodate customer calls from other time zones will be required (rotating start times between the hours of operation 8:00am - 8:00pm EST Monday - Friday). The Customer Service client base is Canada-wide. Flexibility is needed as client demand changes.
• In this position you will work in a Hybrid role (Currently working Tuesday and Wednesday in the office; Monday, Thursday, and Friday at home).
• An ethernet cable from your modem to your computer is required for the job. A private, secure workspace at home that is free of distractions and protects our customers privacy.

What can we offer you?

• Professional development and leadership opportunities.
• Flexible work policies and strong work-life balance.
• A growth trajectory that extends upward and outward, encouraging you to follow your passions and learn new skills.
• A focus on growing your career path with us.
• A competitive salary and benefits packages.
• Paid Training starting on Day 1 (on site, in office) in an environment with practical hands-on training along with your colleagues.

Our commitment to you

• Values-first culture: We lead with our Values every day and bring them to life together.
• Continuous innovation: We invite you to help redefine the future of financial services.
• Boundless opportunity: We create opportunities to learn and grow at every stage of your career.
• Delivering the promise of Diversity, Equity, and Inclusion: We foster an inclusive workplace where everyone thrives.
• Championing Corporate Citizenship: We build a business that benefits all stakeholders and has a positive social and environmental impact.

About Manulife And John Hancock

Manulife Financial Corporation is a leading international financial services group that helps people make their decisions easier and lives better. With our global headquarters in Toronto, Canada, we operate as Manulife across our offices in Asia, Canada, and Europe, and primarily as John Hancock in the United States. We provide financial advice, insurance, and wealth and asset management solutions for individuals, groups and institutions. At the end of 2022, we had more than 40,000 employees, over 116,000 agents, and thousands of distribution partners, serving over 34 million customers. At the end of 2022, we had $1.3 trillion (US$1.0 trillion) in assets under management and administration, including total invested assets of $0.4 trillion (US $0.3 trillion), and segregated funds net assets of $0.3 trillion (US$0.3 trillion). We trade as ‘MFC’ on the Toronto, New York, and the Philippine stock exchanges, and under ‘945’ in Hong Kong.

Manulife is an Equal Opportunity Employer

At Manulife/John Hancock, we embrace our diversity. We strive to attract, develop and retain a workforce that is as diverse as the customers we serve and to foster an inclusive work environment that embraces the strength of cultures and individuals. We are committed to fair recruitment, retention, advancement and compensation, and we administer all of our practices and programs without discrimination on the basis of race, ancestry, place of origin, colour, ethnic origin, citizenship, religion or religious beliefs, creed, sex (including pregnancy and pregnancy-related conditions), sexual orientation, genetic characteristics, veteran status, gender identity, gender expression, age, marital status, family status, disability, or any other ground protected by applicable law.

It is our priority to remove barriers to provide equal access to employment. A Human Resources representative will work with applicants who request a reasonable accommodation during the application process. All information shared during the accommodation request process will be stored and used in a manner that is consistent with applicable laws and Manulife/John Hancock policies. To request a reasonable accommodation in the application process, contact [email protected].

Salary & Benefits

The annual base salary for this role is listed below.

Primary Location

CAN, Ontario, Toronto, 200 Bloor Street East

Salary range is expected to be between

$40,275.00 CAD - $67,125.00 CAD

If you are applying for this role outside of the primary location, please contact [email protected] for the salary range for your location. The actual salary will vary depending on local market conditions, geography and relevant job-related factors such as knowledge, skills, qualifications, experience, and education/training. Employees also have the opportunity to participate in incentive programs and earn incentive compensation tied to business and individual performance.

Manulife offers eligible employees a wide array of customizable benefits, including health, dental, mental health, vision, short- and long-term disability, life and AD&D insurance coverage, adoption/surrogacy and wellness benefits, and employee/family assistance plans. We also offer eligible employees various retirement savings plans (including pension and a global share ownership plan with employer matching contributions) and financial education and counseling resources. Our generous paid time off program in Canada includes holidays, vacation, personal, and sick days, and we offer the full range of statutory leaves of absence. If you are applying for this role in the U.S., please contact [email protected] for more information about U.S.-specific paid time off provisions.