Senior Agent – Player Support I Agent Sénior - Support Aux Joueurs

The Senior Agent – Player Support is driven by empathy and a desire to help others. The person we are looking for is proactive self-starter with a high standard for quality, and a love for building exceptional customer service.

Does that sound like you? In this role you will work closely with the Player Support Lead, Support Agents and Vendors to create great player experiences through exceptional player support, to our audience of over 12 million Dead by Daylight players worldwide.

In This Role You Will

• Mentoring and coaching fellow team members
• Actively works to improve our support processes, workflows, and tools in partnership with diverse teams across the organization
• Participates in and/or drives Quality Assurance feedback sessions with Tier 1 agents
• Drives regular updates and upkeep of our player support FAQs and Help Center
• Collaborates with other departments on improving the game experience for players
• Research, respond, and resolve escalated player support issues
• Manage and create internal documentation for game and support related processes
• Act as an internal advocate for the player experience to partner teams
• Additional duties and special projects as assigned
• Serve as a point of escalation to address sensitive player inquiries
• Consistently meets and exceeds player satisfaction (PSAT) and productivity metrics

What We're Looking For

• Expertise in a variety of office software (MS Office; Google Docs, Sheets and Slides)
• Works well in a fast-paced team
• Patience, empathy, and ability to understand player needs and provide solutions
• Solid grasp of working with data to find and report on actionable insights
• Exceptional communication skills, both written and verbal
• Bonus Points: Let us know what games you are currently playing in your application! (does not have to be Dead by Daylight)
• Previous experience with Tableau reporting is a plus, but not required
• An understanding of Customer Service KPIs as they relate to improving the player support experience
• Technical troubleshooting skills as they relate to PC gaming and hardware
• Understands how to create macros and when to utilize tagging and bulk replies
• You play and enjoy video games on the PC and/or console(s)
• Exceptional verbal and written communication skills
• Deep knowledge of at least one support platform, with bonus points for Zendesk
• 2 - 4 years of experience providing exceptional customer service
• Bonus: Has worked with outsourcing partners in previous role
• Strong organizational skills and an ability to multitask

Dans Ce Rôle Vous Devrez

• Collaborer avec d'autres départements pour améliorer l'expérience de jeu des joueurs.
• Effectuer le mentorat des membres de l'équipe.
• Rechercher, répondre et résoudre les situations problématiques de support aux joueurs.
• Participer et/ou conduire des sessions de retour d'information sur l'assurance qualité avec les agents de niveau 1
• Respecter et dépasser constamment les mesures de satisfaction des joueurs (PSAT) et de productivité.
• Gérer et créer une documentation interne pour les processus liés aux jeux et au support.
• Effectuer des mises à jour régulières et faire l'entretien de notre FAQ sur l'assistance aux joueurs et du centre d'aide.
• Travailler activement à l'amélioration de nos processus de support et de travail, tout comme de nos outils en partenariat avec diverses équipes au sein de l'organisation.
• Agir en tant que défenseur interne de l'expérience des joueurs auprès des équipes partenaires.
• Servir de point d'escalade pour répondre aux questions délicates des joueurs.
• Tâches connexes et projets spéciaux tels qu'assignés

Ce Que Nous Recherchons

• Expertise dans une variété de logiciels de bureautique (MS Office, Google Docs, Sheets et Slides)
• Une compréhension des KPI du service à la clientèle en ce qui concerne l'amélioration de l'expérience de support aux joueurs
• Bonus : avoir travaillé avec des partenaires externes dans un rôle antérieur
• Une expérience préalable avec Tableau est un plus, mais n'est pas obligatoire
• Connaissance approfondie d'au moins une plateforme de support, points bonus pour Zendesk
• Compétences en matière de dépannage technique en ce qui concerne les jeux et le matériel pour PC
• 2 à 4 ans d'expérience dans la création et le maintien d'un service clientèle exceptionnel
• Solides compétences organisationnelles et capacité à mener plusieurs tâches de front
• Comprendre comment créer des macros et quand utiliser le marquage et les réponses de masse
• Patience, empathie, capacité à comprendre les besoins des joueurs et à fournir des solutions
• Vous jouez et appréciez des jeux vidéo sur PC et/ou console(s)
• Points bonus : Faites-nous savoir à quels jeux vous jouez actuellement dans votre candidature ! (Il n'est pas nécessaire que le jeu soit Dead by Daylight)
• Capacités de communication exceptionnelles, tant à l'écrit qu'à l'oral
• Être efficace dans une équipe de travail dynamique qui se doit de réagir rapidement
• Compétences exceptionnelles en matière de communication verbale et écrite
• Solide connaissance du travail à effectuer avec les données pour trouver et rapporter des informations utiles

L'Agent sénior- support aux joueurs est animé par l'empathie et le désir d'aider les autres. La personne que nous recherchons est une personne proactive et motivée, avec de hauts standards de qualité et un amour pour la mise en place d'un service client exceptionnel.

Est-ce que cela vous ressemble? Dans ce rôle, vous travaillerez en étroite collaboration avec le Chef d’équipe – support aux joueurs, les agents d'assistance et les représentants afin de créer d’incroyables expériences pour les joueurs grâce à une assistance exceptionnelle, et ce, pour notre public de plus de 12 millions de joueurs de Dead by Daylight dans le monde.