Installation Technical Support Jobs

Position Overview

dormakaba is seeking an Installation Technical Support member to join our team. This position is responsible for providing installers support in identifying, analyzing and fixing “faults” of low to moderate complexity, which prevent users using with their Dormakaba Lodging systems, while ensuring highest level of client satisfaction.

Primary Duties

• Supports Manager in leading, coaching and developing the installation team.
• Properly documents all interaction with installers in Technical Support Database.
• Tracks and stay on top of all Open Issues by Call Reference Numbers.
• Add orders for installation part shortages & wrong parts shipped
• Diagnoses and solves installation queries or software issues of low to moderate complexity.
• Answers technical inquiries received from external and internal installers and customers through telephone or emails [during normal business hours]
• Provides and handle lock RMA’s as needed
• Staying up to date on product knowledge, process, etc.
• Manages daily tasks (lunches, phone schedules, Back Office and general daily tasks)
• Prepares daily, weekly and monthly reports.
• Handles first level escalation for technical issues on dormakaba LGS products.
• Required to travel up to 10% or according to business needs.

Requirements

• Familiar with Microsoft OS \ Services \ basic IP network
• Organized, Multi tasks & call control skills.
• High School or equivalent
• Strong Customer Service orientation
• Excellent communication skills.
• Proficiency with the MS Office suite
• Minimum 1-year experience in customer service and technical support, in call center

Soft Skills

• Interpersonal skills, good listener
• Professional email etiquette
• Professional & patient telephone demeanor; Proficient in handling customer complaints
• Ability to communicate well with customers while troubleshooting verbally & via email
• Demonstrate analytical expertise including ability to resolve problems effectively and establish priorities
• A team player

PHYSICAL DEMANDS: The physical demands described here are representative of those that must be met by an employee to successfully perform the essential functions of this job. Reasonable accommodations may be made to enable individuals with disabilities to perform the essential functions.

WORK ENVIRONMENT: The work environment characteristics described here are representative of those an employee encounters while performing the essential functions of this job. Reasonable accommodations may be made to enable individuals with disabilities to perform the essential functions.

CRITICAL SUCCESS FACTORS

• Dependable (reliable and follows through on commitments)
• Problem solver (always brings solutions, enjoys challenges)
• Team player and strong collaborator
• Candidates who embrace dormakaba’s core values will be most successful in our organization: Trust, Customer First, Curiosity, Courage, and Performance

WE OFFER

• Competitive global compensation
• A fast-growing international company
• A stimulating, fast and friendly work environment
• Free parking and on-site cafeteria
• An opportunity to highly contribute to the success of the company

APERÇU DU POSTE

dormakaba est à la recherche d'un membre d’Installation Soutien technique pour rejoindre notre équipe. Ce poste est chargé de fournir aux installateurs un soutien dans l'identification, l'analyse et la réparation des "défauts" de complexité faible à modérée, qui empêchent les utilisateurs d'utiliser leurs systèmes d'hébergement dormakaba, tout en assurant le plus haut niveau de satisfaction du client.

FONCTIONS PRINCIPALES

• Il gère le premier niveau d'escalade pour les questions techniques concernant les produits LGS de dormakaba.
• Il suit et contrôle toutes les questions en suspens par le biais des numéros de référence des appels.
• Fournit et traite les autorisations de retour de marchandises (RMA) si nécessaire.
• Il documente correctement toutes les interactions avec les installateurs dans la base de données du support technique.
• Préparer les rapports quotidiens, hebdomadaires et mensuels.
• Il est amené à voyager jusqu'à 10% ou selon les besoins de l'entreprise.
• Se tenir au courant des connaissances sur les produits, les processus, etc.
• Ajouter des commandes pour les pièces d'installation manquantes et les mauvaises pièces expédiées.
• Diagnostique et résout les questions d'installation ou les problèmes logiciels de complexité faible à modérée.
• Assister le Gestionnaire dans la direction, l'encadrement et le développement de l'équipe d'installation.
• Répond aux questions techniques posées par les installateurs externes et internes et par les clients par téléphone ou par courrier électronique [pendant les heures normales de travail]
• Gérer les tâches quotidiennes (déjeuners, horaires de téléphone, Back Office et tâches quotidiennes générales).

EXIGENCES

• Forte orientation vers le service à la clientèle
• Maîtrise de la suite MS Office
• Organisé, multi-tâches et compétences en matière de contrôle des appels.
• Excellentes compétences en communication.
• École secondaire ou équivalent
• Expérience d'au moins un an dans le service à la clientèle et l'assistance technique, dans un centre d'appels.
• Familiarité avec le système d'exploitation Microsoft \Services \Réseau IP de base

Compétences Complémentaires

• Comportement professionnel et patient au téléphone ; capacité à traiter les réclamations des clients.
• Faire preuve d'une expertise analytique, y compris la capacité à résoudre les problèmes efficacement et à établir des priorités.
• Esprit d'équipe
• Capacité à bien communiquer avec les clients tout en résolvant les problèmes verbalement et par courrier électronique.
• Étiquette professionnelle en matière de courrier électronique
• Compétences interpersonnelles, sens de l'écoute

EXIGENCES PHYSIQUES : Les exigences physiques décrites ici sont représentatives de celles auxquelles un employé doit satisfaire pour mener à bien les fonctions essentielles de ce poste. Des aménagements raisonnables peuvent être apportés pour permettre aux personnes handicapées de remplir les fonctions essentielles.

ENVIRONNEMENT DE TRAVAIL : Les caractéristiques de l'environnement de travail décrites ici sont représentatives de celles qu'un employé rencontre dans l'exercice des fonctions essentielles de ce poste. Des aménagements raisonnables peuvent être apportés pour permettre aux personnes handicapées de remplir les fonctions essentielles.

FACTEURS CRITIQUES DE SUCCÈS

• Esprit d'équipe et forte capacité de collaboration
• Résolveur de problèmes (apporte toujours des solutions, aime les défis)
• Fiabilité (fiable et respectueux de ses engagements)
• Les candidats qui adhèrent aux valeurs fondamentales de dormakaba réussiront le mieux dans notre organisation : Confiance, Priorité au client, Curiosité, Courage et Performance.

NOUS OFFRONS

• Un environnement de travail stimulant, rapide et convivial
• Un parking gratuit et une cafétéria sur place
• Une opportunité de contribuer fortement au succès de l'entreprise
• Une entreprise internationale en pleine croissance
• Une rémunération globale compétitive