Spécialiste-Conseil Technique / Product Support Specialist

L'équipe :

Le spécialiste-conseil technique travaillera au sein d’une équipe dynamique composée de gens brillants qui offrent à la clientèle de Genetec un soutien technique hors pair pour les produits Omnicast (vidéo). Il mettra à contribution ses capacités en dépannage technique pour répondre aux questions des clients concernant les produits, qui lui seront adressées par téléphone, sur le portail en ligne ou par clavardage. Il fera partie d’une équipe qui travaille dans un esprit de collaboration et qui prend une part importante dans la réalisation de l’engagement de Genetec qui consiste à créer une expérience positive pour chacun de ses clients.

Grâce à un processus d’intégration complet, vos collègues et votre chef d’équipe expérimentés vous encadreront pour vous aider à réussir dans votre nouvelle mission.

À quoi ressemblera votre journée :

• Bâtir et se servir d’un environnement virtuel pour former, faire des essais et répliquer les environnements des clients et reproduire les problèmes
• Consigner correctement tous les problèmes et interactions avec les clients dans notre système de gestion de la relation client
• Traiter les appels entrants, les demandes en ligne et les clavardages liés aux applications logicielles, à la mise en réseau, au système d’exploitation Windows, aux bases de données SQL Server, au matériel et à d’autres technologies connexes
• S’assurer que tous les incidents signalés sont résolus conformément à l’accord de niveau de service de Genetec
• Comprendre, analyser et résoudre les problèmes techniques des clients, dont la complexité varie
• Collaborer avec les membres de l’équipe et les spécialistes en livraison de logiciels
• Remonter les problèmes non résolus au besoin

Votre profil :

• Excellentes compétences en communication en français et en anglais, d’autres langues étant un atout
• Capacité à travailler dans un milieu au rythme effréné tout en agissant avec professionnalisme et confiance
• Volonté de travailler en rotation de quarts de travail jusqu’à 20 h et les jours fériés (selon les besoins)
• Diplôme technique (DEC), certification en informatique ou électronique ou expérience de travail équivalente
• Avoir un bon jugement et être capable de prendre des décisions dans la contrainte
• Excellentes compétences analytiques et en résolution de problèmes

Expertise technique :

• Expérience de travail avec Active Directory
• Connaissance des principes du réseautage et très bonne compréhension des couches de protocoles TCP/IP et UDP
• Connaissance des utilitaires Microsoft Windows Server et Windows Sysinternals
• Expérience des bases de données MS SQL (structures et requêtes)
• Connaissance des outils de reniflage de paquets (p. ex., Wireshark)
• Capacité à dépanner le matériel

Encore mieux si vous possédez ces atouts :

• Connaissance des fonctions noyau et des commandes Unix
• Certifications MCSE, CCNA, SQL Server, VMware ou autres certifications techniques professionnelles similaires
• Connaissance de PowerShell, C# et de la programmation
• Les certifications Comptia A+, Network+, Security+, CCNA, CCNP, un atout
• Expérience de la technologie de vidéosurveillance IP
• Plus de 2 ans d’expérience dans le dépannage d’applications logicielles client-serveur Windows ou dans l’entretien et le dépannage du matériel

Voilà ce que nous offrons !

• Espace de stationnement gratuit pour tous les employés
• Programme de remboursement des frais de formation
• Régime de rémunération attrayant
• Équilibre entre vie professionnelle et vie privée grâce à un horaire de travail flexible
• Centre d’entraînement sur place
• Café gratuit à volonté
• Repas subventionnés à notre incroyable Bistro (Les Cordons Bleus)

Si vous souhaitez savoir à quoi ressemble l’environnement de travail chez Genetec, voici le lien vers notre vidéo d’entreprise : Culture à Genetec

Merci pour votre candidature, mais veuillez noter que seul(e)s les candidat(e)s qualifié(e)s seront contacté(e)s. Les chasseurs de têtes et les agences de recrutement ne sont pas autorisés à soumettre des CV par l'intermédiaire de ce site web ou directement aux gestionnaires.

The team:

The Product Support Specialist will work as part of a dynamic team providing Genetec's customers with best-in-class technical assistance for the Omnicast (Video) products. They will utilize their technical troubleshooting skills to resolve product-related issues received by phone, online portal, or online chat. They will be part of a collaborative team and play a key role in Genetec's commitment to create a positive experience for all our customers.

Through a comprehensive onboarding process, your experienced colleagues and team leader will guide and coach you to achieve success in your new role.

What your day will look like:

• Escalate unresolved issues when needed
• Properly document all customer issues and interactions in our CRM
• Handle incoming calls, online tickets, and chats
• Build and use virtual environments to train, test, and replicate customer environments and reproduce issues
• Collaborate with team members and Software Delivery Specialists
• Ensure that all reported incidents are resolved in accordance with Genetec's SLA
• Understand, analyze, and troubleshoot customer technical issues varying in complexity

About you:

• Excellent analytical and troubleshooting skills
• Have sound judgement and capability of making decisions under pressure
• Willingness to work on shift rotation until 8:00pm and holidays (as required)
• Ability to work in fast paced environments with professionalism and confidence
• Excellent communication skills in English and French, additional languages an asset
• Technical degree (DEC), certification in IT/Electronics, or equivalent business experience

Technical Requirements:

• Networking principles and clear understanding of TCP, IP, and UDP protocol stack
• MS SQL Databases (structure and queries)
• Microsoft Windows Servers and Windows Sysinternals Utilities
• Experience working with Active Directory
• Ability to troubleshoot hardware
• Packet sniffing tools (ex. Wireshark)

Great if you have:

• 2+ years experience in IT/technical troubleshooting or technical support environment
• MCSE, CCNA, SQL Server, VMware, or similar technical professional certifications
• Comptia A+, Network+, Security+, CCNA, CCNP certifications are an asset
• Knowledge of PowerShell and C# and programming
• Knowledge Unix Kernel and commands
• Experience with IP Video surveillance technology

Let's talk perks!

• Subsidized meals in our amazing Bistro (Les Cordons Bleus)
• Work-life balance with a flexible working schedule
• Attractive compensation package
• Free, unlimited coffee
• Private, free parking for all employees
• Training Tuition Reimbursement Program
• Onsite fitness facility with personal trainer

Would you like to know what it looks like to work at Genetec? Click on the following link to find out for yourself! Genetec Culture

Thank you for your application, but please note that only qualified candidates will be contacted. Head-hunters and recruitment agencies may not submit resumés/CVs through this Web site or directly to managers.