Director, Technical Support / Directeur, Soutien Technique

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About Us
Tecsys is a team of over 700 dynamic individuals who care about a job well done. Tecsys sets itself apart in its commitment to the health industry by helping to develop and optimize their supply chains. Our people work in a test-driven environment where we spare no effort to deliver quality, reliability and performance. Tecsys is also a growing company attuned to new trends and practices. All that's missing is you.
Having recognized the advantages of remote work, including employee morale, productivity, and reduced commuting on employee well-being and the environment, as of May 1, 2022, we became a remote-first company. The technologies and programs in which we invested have provided a fantastic foundation to this end. Our remote-first office, together with our conveniently located offices and collaborative workspaces, provide our team with the freedom and flexibility to work in the way that makes our employees most productive.
Our focus is to ensure our employees can do their work in an environment that supports their performance and professional targets.
Responsibilities

• You will be responsible for your organization’s career planning, skills development and retention. You will work with management to refine key metrics and optimize the allocation of work across the teams. You will win the trust of your team and your customer-base by honoring commitments and leading by example. As part of the leadership team in Tecsys Global Operations, you will have shared responsibility for financial outcomes, for process refinement and for augmenting the support toolset.
• You are actively involved in the organization’s operational success, setting goals for the Elite Support organization including operational metrics and KPIs: Net Promoter, Customer Effort, Customer Satisfaction, Customer retention, Utilization, Staffing, Training, Initial Response, Time to Resolution etc. You will lead the underlying initiatives required to drive better outcomes (Technology/People/Process): Transition to ServiceNow (CSM/ITSM/ITOM) / expand the Intern program with local universities / deliver HyperCare and early lifecycle support as well as service offering/contract review.
• Reporting to the Vice President, Customer Care, the Director Technical Support will lead a team of Technical Support Sr. Managers, Managers, and their teams with the goal of providing consistently outstanding technical support 24x7 for Tecsys’ flagship product line: Elite™. You will be responsible for the organization’s operational performance and efficiency, compliance to Tecsys’s contracted Service Level Agreements, customer experience and level of effort.

What do you need to bring to the role?

• Ability to be innovative when approaching new or existing problems
• Strong proficiency in both written and verbal English communication essential for effective correspondence with clients, suppliers, business partners and colleagues beyond the province of Quebec.
• Ability to be effective and impactful, cross-functionally, in a matrix organization with globally distributed teams.
• Familiarity with Supply-Chain Management (warehouse management, distribution management, transportation management…)
• Demonstrated ability in managing and driving critical sites to recovery and critical incidents and problems in compliance with SLAs, able to set customer’s expectations early.
• Strong knowledge of ServiceNow modules: Customer Service Management/IT Service Management (CSM/ITSM)
• Excellent communication and interpersonal skills.
• Proactive, preemptive and flexible, the successful candidate has the ability to manage competing/shifting priorities deploying or leveraging resources (people, tools, processes, org) for maximum effect
• Strong knowledge of KCS and knowledgebase
• Demonstrated ability to build collaborative and complementary skilled teams.
• Expertise in ITIL best practices
• Minimum of seven years of relevant support experience leading an enterprise software support organization
• Demonstrated experience delivering Hypercare and Early Life Support
• Experience in working in a 24x7 support model
• Highly customer focused and can balance the customer’s needs with that of the business
• Demonstrated experience in leading change and change management
• Demonstrated ability to drive operational improvement and better customer outcomes
• Strong knowledge of delivering in an omnichannel environment: Chat, Communities, Service portals, social media

What would give you an edge?

• Experience deploying knowledge Centered Service
• Experience in driving a culture of learning
• Six Sigma certified
• Experience in delivering Partner support
• Some knowledge of platform or infrastructure: Java or equivalent, SQL & Oracle, Windows OS & Linux, Kubernetes, networking, AWS or Azure
• Experience leading a team/org delivering field support
• Strong knowledge of ServiceNow IT Operations Management (ITOM)
• Some knowledge of AWS or Azure
• Experience supporting project delivery
• Experience leading a team/org delivering a SaaS product set
• Experience with NPI and Service Readiness
• ITIL certified
• Familiarity with the Agile development methodology
• Working French and/or Spanish would be an asset

NB: if you are applying to this position, you must be a Canadian Citizen or a Permanent Resident of Canada, OR, have a valid Canadian work permit.
Tecsys is an equal opportunity employer. Accommodation is available for applicants selected for an interview.
À propos de nous
Tecsys est une équipe de plus de 700 individus dynamiques qui se soucient de bien faire leur travail. Tecsys se distingue par son engagement envers l'industrie de la santé en aidant à développer et à optimiser leurs chaînes d'approvisionnement. Nos collaborateurs travaillent dans un environnement axé sur les tests où nous ne ménageons aucun effort pour fournir qualité, fiabilité et performance. Tecsys est également une entreprise en croissance, à l'écoute des nouvelles tendances et pratiques. Il ne manque que vous.
Ayant reconnu les avantages du travail à distance sur le bien-être des employés et l'environnement, notamment le moral des employés, la productivité, la réduction des trajets domicile-travail. Notre environnement qui privilégie le travail à distance, ainsi que nos
bureaux bien situés et nos espaces de travail collaboratifs, offrent à notre équipe la liberté et la flexibilité de travailler de la manière qui rend nos employés les plus productifs.
Notre objectif est de veiller à ce que nos employés puissent effectuer leur travail dans l'environnement qui soutient leurs performances et leurs objectifs professionals.
Responsabilités Principales

• Relevant du vice-président, Service à la clientèle, le directeur, Soutien technique, dirigera une équipe composée de gestionnaires principaux, de gestionnaires et du personnel associé dans le but de fournir un soutien technique constant et de premier rang 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 pour la gamme de produits phares de Tecsys : Elite™. Vous serez responsable du rendement opérationnel et de l’efficacité de l’organisation, de l’expérience client, de maintenir un niveau d’effort soutenu et du respect des ententes contractuelles sur les niveaux de service de Tecsys.
• Vous participerez activement au succès opérationnel de l’organisation en fixant des objectifs pour l’organisation de soutien pour Elite, notamment des mesures opérationnelles et des indicateurs de rendement clé : Taux de recommandation nette et score d’effort client, satisfaction et fidélisation de la clientèle, utilisation, dotation en personnel, formation, réponse initiale, temps de résolution, etc. En outre, vous gérerez les initiatives nécessaires à l’obtention des meilleurs résultats que ce soit avec la technologie, les personnes ou les processus. Vous serez responsable de la transition vers le système de gestion de ServiceNow (gestion du service à la clientèle, des services des TI et des opérations), d’étoffer le programme de stages avec les universités locales, de la prestation de services HyperCare et du soutien au début du cycle de vie, des offres de services et de l’examen des contrats.
• Vous serez responsable de la planification de carrière, du perfectionnement des compétences et de la fidélisation du personnel de votre organisation. Vous travaillerez avec la direction pour mettre au point les mesures d’analyse clés et optimiser la répartition du travail entre les équipes. Vous gagnerez la confiance de votre équipe et de votre clientèle en respectant vos engagements et en donnant l’exemple. En tant que membre de l’équipe de direction des Opérations globales de Tecsys, vous partagerez la responsabilité des résultats financiers, de l’amélioration des processus et de l’ajout d’outils de soutien.

De quoi avez-vous besoin pour le poste?

• Excellentes aptitudes interpersonnelles et en communication
• Capacité à innover pour traiter des problèmes nouveaux ou existants
• Adepte d’une approche résolument axée sur le client et capacité à équilibrer les besoins de ce dernier et ceux de l’entreprise
• Solide connaissance de la prestation de services dans un environnement omnicanal : Clavardage, communautés, portails de services, médias sociaux
• Excellentes compétences en communication verbale et écrite en anglais, nécessaires pour communiquer efficacement avec nos clients, fournisseurs, partenaires d'affaires et collègues en dehors de la province du Québec.
• Capacité avérée à encourager l’amélioration opérationnelle et l’obtention de meilleurs résultats pour les clients
• Capacité avérée à gérer et à mener les sites critiques à la reprise, à gérer les incidents et problèmes critiques conformément aux ententes de niveau de service et à définir rapidement les attentes des clients.
• Proactif, préventif et souple, le candidat idéal a la capacité de gérer des priorités concurrentes ou changeantes, en déployant ou en tirant parti des ressources disponibles (personnes, outils, processus, organisation) pour obtenir un effet maximal.
• Expérience avérée en tant que moteur du changement et de sa gestion
• Capacité avérée à créer des équipes spécialisées, collaboratives et complémentaires
• Solide connaissance en soutien axé sur les connaissances (Knowledge-Centered Support) et de la base de connaissances
• Connaissance de la gestion de la chaîne d’approvisionnement (gestion d’entrepôt, de distribution et de transport)
• Expertise des pratiques exemplaires de l’Information Technology Infrastructure Library (ITIL)
• Expérience professionnelle dans un environnement de soutien 24x7
• Expérience avérée de la prestation de services Hypercare et du soutien au début du cycle de vie
• Capacité à être efficace et percutant et à collaborer de manière interfonctionnelle au sein d’une organisation matricielle avec des équipes réparties dans le monde entier.
• Au moins sept ans d’expérience pertinente en soutien aux commandes d’une organisation de soutien de logiciels d’entreprise
• Solide connaissance des modules de ServiceNow : Gestion du service à la clientèle et gestion des services des TI

Qu’est-ce qui vous donnerait un avantage?

• Expérience de la prestation de soutien aux partenaires
• Expérience du soutien à la réalisation de projets
• Certification Six Sigma
• Une certaine connaissance des plateformes et infrastructures informatiques suivantes : Java ou équivalent, SQL & Oracle, Windows OS & Linux, Kubernetes, mise en réseau, AWS ou Azure
• Expérience de l’introduction de nouveaux produits et de la préparation pour le service
• Connaissance de la méthodologie de développement Agile.
• Expérience dans la direction d’une équipe ou d’une organisation offrant un ensemble de produits SaaS
• Certification ITIL
• Expérience du déploiement de Knowledge-Centered Service
• La connaissance pratique du français et/ou de l’espagnol serait un atout.
• Expérience dans la direction d’une équipe ou d’une organisation offrant un soutien sur le terrain
• Solide connaissance de la gestion des opérations des TI de ServiceNow
• Expérience de la promotion d’une culture d’apprentissage

NB : si vous postulez à ce poste, vous devez être citoyen canadien ou résident permanent du Canada, OU avoir un permis de travail canadien valide.
En tant qu'employeur, Tecsys offre à tous le même niveau de chance et de traitement des candidatures. Si en tant que candidat vous avez besoin d'une accommodation particulière pour l'entrevue, il nous fera plaisir d'en discuter avec vous.
Note au lecteur : Le générique masculin est utilisé sans aucune discrimination et seulement dans le but d’alléger le texte.