Customer Experience Manager – Airports / Chef De L’expérience Client – Aéroports

Customer Experience Manager – Airports

Scope/purpose of position:

As a Customer Experience Manager – Airports, you will play an important leadership role in our ambition to become a top ten global airline. Your priority will be to ensure the airline safely delivers on and exceeds our customers’ expectations of their Air Canada experience. By creating a safe, positive, and accountable environment, your dedication to customer service excellence and glowing hearted hospitality will allow you to anticipate and deliver on our customers’ needs, while providing proactive and empathetic leadership to our team.

The Customer Experience Manager role will provide the opportunity to work in various areas such as: Station Operations Center, Airside/Ramp/Apron Operations, Baggage Services, Staff Deployment/Planning & In-Terminal Operations. In all areas you will be managing both our customers experience and providing leadership to our unionized employees (IAMAW & Unifor).

Your deliverables will include:

• Caring for our customers in difficult situations;
• Understanding our internal and external customers by anticipating needs and delivering on promises;
• Building and nurturing trusting relationships. Fostering employee development by empowering, coaching, and supporting our team to be their very best,
• 24-hour Airport operations will require shift work/weekends and holidays;
• Managing front line unionized employees belonging to both Unifor and IAMAW
• Representing our brand and company vision for customer service excellence;
• Working indoors or outdoors if applicable;

Skills & Abilities required are:

• Must have a full valid driver’s license;
• An entrepreneurial, energetic and tenacious attitude;
• A genuine passion for creating and leading a global top ten Airline customer and employee experience ;
• Effective Decision Making in a timely manner during stressful situations
• Ability to lift 50lbs;
• Ability to successfully obtain an Restricted Area Identity Card (RAIC) & Airside Vehicle Operator’s Permit
• Ability to develop trust and rapport while providing employees performance coaching;
• Entrepreneurial & self-managed abilities;
• A minimum of two years previous people management experience;
• Managerial Courage to make difficult decision to ensure operational integrity, safety, and an on-time performance;
• Possess at least a high school diploma
• Ability to adapt to new technology and to share that knowledge;
• Ability to walk long distances and stand for long periods;
• Strong interpersonal skills (organizational, team oriented & focused)
• Ability to work flexible schedules (24-hour Airport Operation/ Shift work/Weekends and Holidays);

Linguistic Requirements:

Based on equal qualifications, preference will be given to bilingual candidates.

Please refer to the Air Canada Careers page for full job details.

Chef de l’Expérience client – Aéroports

Portée/but du poste

En tant que chef de l’Expérience client – Aéroports, vous jouerez un important rôle de leader pour concrétiser notre ambition de devenir l’un des 10 meilleurs transporteurs aériens du monde. Votre priorité sera de faire en sorte que notre société aérienne remplisse ou dépasse les attentes des clients à l’égard de leur expérience avec nous. En vous consacrant à l’excellence du service clientèle et en vous efforçant d’accueillir chaleureusement nos clients, vous contribuerez à créer un environnement sécuritaire, positif et solidaire et pourrez anticiper et satisfaire les besoins de nos clients, tout en encadrant de manière proactive et empathique notre équipe.

En tant que chef de l’Expérience client, vous aurez l’occasion de travailler dans différents secteurs comme : le Centre des opérations de l’escale, les zones côté piste et l’aire de trafic, les Services bagages, la planification et le déploiement des effectifs et l’Exploitation en aérogare. Dans tous les secteurs, vous devrez assurer la gestion de l’expérience client et fournir un leadership à nos employés syndiqués (AIMTA et Unifor).

Principales responsabilités

• Travailler à l’intérieur et à l’extérieur, en fonction des besoins.
• Prendre en charge les clients dans les situations difficiles.
• Apprendre à connaître nos clients internes et externes pour être en mesure d’anticiper leurs besoins et de respecter notre promesse.
• Établir et entretenir des relations de confiance. Favoriser le perfectionnement et l’autonomisation des employés en encadrant et en soutenant l’équipe pour l’amener à donner le meilleur d’elle-même.
• Gérer des employés de première ligne syndiqués représentés par AIMTA et Unifor.
• Travailler dans un environnement d’exploitation aéroportuaire en opération 24 heures sur 24 qui exige parfois de travailler par postes, les fins de semaine et les jours fériés.
• Représenter notre marque et incarner la vision de notre Société pour l’excellence du service clientèle.

Compétences et capacités requises

• Au moins deux années d’expérience en gestion de personnel
• Posséder au moins un diplôme d’études secondaires
• Capacité à faire preuve de courage managérial pour prendre des décisions difficiles afin d’assurer l’intégrité, la sécurité et la ponctualité des activités
• Capacité à marcher sur de longues distances et à rester debout pendant de longues périodes
• Capacité à soulever des charges de 50 lb
• Capacité à prendre rapidement des décisions efficaces dans des situations stressantes
• Désir sincère de créer et de promouvoir une expérience client et employé digne d’un des 10 meilleurs transporteurs aériens dans le monde
• Esprit d’entreprise et autonomie
• Capacité à se procurer une carte d’identité de zone réglementée (CIZR) et un permis d’exploitation de véhicules côté piste
• Attitude énergique et tenace axée sur l’entreprise
• Excellentes relations interpersonnelles (au sein de l’organisation et de l’équipe)
• Capacité à travailler selon un horaire flexible (environnement d’exploitation aéroportuaire en opération 24 heures sur 24 – travail par postes, la fin de semaine et les jours fériés)
• Permis de conduire valide obligatoire
• Capacité à établir des liens de confiance tout en fournissant aux employés de l’encadrement en matière de rendement
• Capacité à s’adapter aux nouvelles technologies et à partager ses connaissances en la matière

Exigences linguistiques

À compétences égales, la préférence sera accordée aux candidats bilingues.

Veuillez consulter la page carrières d'Air Canada pour connaître tous les détails du poste.