Bilingual (French/English) Corporate Travel Counselor-Canada Virtual

Poste de conseiller en voyages bilingue – service après les heures normales

Le conseiller en voyages du service après les heures normales d’American Express Voyages d’affaires a pour rôle d’offrir une expérience de service de voyage exceptionnelle à nos clients d’affaires. Les conseillers en voyages de notre équipe hautement performante collaborent pour offrir un service exceptionnel aux voyageurs, une résolution dès le premier appel et un service à la clientèle de qualité supérieure aux clients d’affaires d’American Express Voyages d’affaires. Il s’agit d’un environnement de service hautement personnalisé dans lequel vous serez véritablement responsable de la relation de service et de l’expérience client en anglais et en français, en offrant des solutions de voyage créatives et opportunes et en utilisant les outils et les technologies disponibles au besoin, tout en maximisant les revenus des fournisseurs.

Le titulaire du poste fera partie d’une équipe hautement qualifiée de conseillers en voyages d’affaires qui travaillent virtuellement de la maison, dans l’un de nos centres de voyages d’affaires ou sur place dans les bureaux des clients. Le titulaire de ce poste relèvera du responsable de l’encadrement de l’équipe.

Principales responsabilités

• Agir comme point de vente pour tous les besoins en matière de voyage national et international, organiser des voyages courants et complexes par voie aérienne, ferroviaire et routière ainsi que l’hébergement à l’hôtel à l’aide d’un ou de plusieurs systèmes mondiaux de distribution, comme Sabre, Apollo, Galileo et Amadeus.
• Empêcher les fraudeurs de réserver des voyages après les heures normales en suivant nos protocoles de sécurité pour les réservations en dehors des heures normales.
• Agir à titre de conseiller en voyages et de consultant auprès de la plupart de nos comptes d’entreprise le soir et la fin de semaine.
• Répondre aux attentes concernant les objectifs individuels et les objectifs communs de l’équipe, et appuyer tous les indicateurs de rendement clés de l’entreprise. Examiner de façon proactive ses statistiques pour connaître son rendement et l’améliorer.
• Répondre aux besoins en matière de voyage des clients ou des comptes qui vous sont assignés, tout en respectant votre calendrier d’appel quotidien, et signaler tout écart au responsable de l’encadrement de votre équipe à l’aide de l’outil de gestion des effectifs.
• Assurer l’encadrement et le perfectionnement des conseillers en voyages moins expérimentés au sein de l’équipe, au besoin.
• Faire preuve d’enthousiasme et de dynamisme au sein de l’organisation et toujours agir conformément aux lignes directrices de l’entreprise en matière d’éthique, de valeurs et de conformité.
• Gérer le processus de réservation du début à la fin en assurant l’émission des billets et l’exécution des commandes par téléphone, par messagerie instantanée, par courriel ou à l’aide des systèmes administratifs et des plateformes de services.
• Travailler dans un environnement de services multicanaux dans lequel vous serez responsable des indicateurs de rendement clés (comme la satisfaction de la clientèle) et des mesures de productivité clés (p. ex. le respect des lignes directrices relatives aux appels et les statistiques du service d’appel).
• Utiliser des techniques de service téléphonique positives; répondre aux demandes spéciales des clients et entretenir d’excellentes relations avec les clients.
• Respecter toutes les exigences juridiques standards, y compris en ce qui a trait à la formation obligatoire, à la conformité et aux sanctions.
• Fournir des conseils, des solutions et des recommandations. Vendre de façon proactive d’autres services à nos voyageurs (p. ex. hôtel et voiture), tout en veillant à ce que les clients respectent les politiques et les exigences convenues en matière de voyage.
• Respecter les exigences internes en matière de conformité et de réglementation pour l’ensemble de la clientèle et des emplacements.
• Parler couramment l’anglais et le français afin de répondre aux appels de la clientèle francophone du Canada. Une prime au bilinguisme est offerte.
• Travailler dans un milieu de services téléphoniques dans lequel vous serez responsable des indicateurs de rendement clés (comme la satisfaction de la clientèle), des mesures de productivité clés (p. ex. le respect des lignes directrices relatives aux appels et les statistiques du service d’appel), de l’établissement de partenariats clés et de l’accroissement des ventes des partenaires aériens et hôteliers privilégiés.

Autres responsabilités

• Effectuer les réservations auprès des transporteurs aériens ou ferroviaires, des hôtels et des entreprises de location de voiture par téléphone, par courriel ou par clavardage.
• Enquêter sur les réservations effectuées par les conseillers en voyages et sur les dossiers du passager en ce qui a trait à l’émission des billets, à la qualité et à l’exactitude, aux recours hiérarchiques des clients ou au tarif le plus bas (p. ex. dossiers de service à la clientèle/représentation – service à la clientèle, défricheur), et prendre les mesures qui s’imposent au besoin.

Principales compétences et qualités

• Capacité d’interagir avec tous les clients d’un certain niveau de prestige au sein de son portefeuille de clients et de les aider
• Calcul et traitement des échanges
• Réservation auprès des hôtels et des transporteurs aériens, ferroviaires et routiers
• Expérience dans un environnement de service hautement personnalisé où le rendement est mesuré
• Solide compréhension des tendances en matière de voyages et des pratiques exemplaires de l’industrie
• Pensée stratégique, amélioration des processus (ce qui apporte de la valeur pour nos clients et American Express Voyages d’affaires)
• Gestion efficace de tous les canaux de communication (clavardage, courriel, téléphone) utilisés dans le cadre de l’emploi
• Capacité de prendre des décisions solides et courageuses dans le feu de l’action au nom du client et du point de vente American Express Voyages d’affaires
• Un ou deux systèmes mondiaux de distribution, plusieurs pays, processus client ou internes complexes (et non « qui sortent de l’ordinaire »)
• Facilité à apprendre et capacité d’agir en fonction des commentaires constructifs
• Capacité de faire des recherches et de résoudre les problèmes liés au service à la clientèle et aux voyageurs de manière autonome ou avec le fournisseur
• Souci du détail : capacité d’agir avec intégrité et de traiter avec doigté les renseignements personnels et confidentiels des voyageurs
• Mentalité axée sur la résolution de problèmes et l’amélioration des processus
• Approche consultative et proactive, capacité de prévoir les besoins du client
• Passion pour l’excellence en service à la clientèle et excellente communication professionnelle
• Souci du détail, capacité de passer en revue tous les aspects de la demande et d’y répondre en entier
• Connaissance et expérience liées aux éléments suivants :
• Expérience en voyage d’affaires et d’agrément ou en réservation auprès de transporteurs aériens
• Aisance à gérer plusieurs exigences complexes, dont voici quelques exemples :
• Capacité à exercer une influence positive sur l’équipe et les pairs
• Compréhension détaillée des règles relatives aux tarifs et à l’émission de billets pour les voyages routiers et aériens et les hébergements à l’hôtel
• Capacité de travailler sous pression, avec un sentiment d’urgence, tout en maintenant une relation professionnelle, en faisant plusieurs tâches à la fois et en s’adaptant aux changements rapidement et de façon professionnelle
• Sabre, Apollo, Galileo, Amadeus
• Expérience en travail d’équipe
• Grande maîtrise d’au moins un système mondial de distribution

Overview of Role:

The Traveler Counselor role at GBT is to deliver outstanding travel service experience for our Corporate Business Customers. By working together as a hard-working team, our Travel Counselors provide exceptional traveler care, first call resolution and the highest quality of customer service to GBT corporate clients. It where you will have true accountability for the service relationship and customer experience, by providing creative and timely travel solutions, using available tools and technology as needed, while improving supplier revenue.

The role will form part of a highly skilled team of Corporate Travel Counselors located virtually from home, at one of our Business Travel Centers or on-site at client locations. The role will report to a Team Coach.

Offering an annual pay incentive to our bilingual French/English Candidates!

Key Responsibilities:

• Act as Travel Advisor and Consultant to most of our Corporate Business accounts.
• Deliver expectations on individual/shared team goals and support all business Key Performance Indicators. Proactively review your metrics to check on and improve performance
• Handle the end-to-end booking process through the ticketing and order fulfillment, via the telephone, instant messaging, email, or back office systems and servicing platforms.
• Aligning with all legal standard requirements, which include mandatory training, compliance and sanctions
• Operate in a telephony servicing environment where you are accountable to key performance indicators of success, such as customer satisfaction (CSAT), key productivity metrics (for example call adherence and call service metrics), and driving key partnerships and sale of preferred air and hotel partners
• Provide consultative advice, solutions and recommendations. Additionally, pro-actively selling additional service for our travelers (e.g. Hotel and Car), whilst ensuring adherence to the customers agreed travel policy and requirements
• Operate in a Multi-Channel servicing environment where you are accountable to key performance indicators of success, such as customer satisfaction (CSAT), key productivity metrics (for example call adherence and call service metrics
• Use positive telephone service techniques; act on special customer requests and maintain excellent client relations
• Prevent fraudulent callers from trying to book trips after-hours by following our security protocols for booking after-hours.
• Follow internal compliance and regulatory requirements for all customers and locations supported
• Express passion and energy within the organization and always act according to company ethics, values and Compliance guidelines.
• Coach, develop and mentor more junior Travel Counselor colleagues in the team as needed
• Meeting the servicing of your nominated account or clients travel requirements, whilst adhering to your nominated call schedule daily, and reporting any variances in the workforce management scheduling tool to your Team Coach
• Act as the point of sale on all Domestic & International travel requirements, arranging both routine and sophisticated travel for air, rail, car, and Hotel accommodation, applying one or multiple Global Distribution Systems (GDS), Sabre, Apollo, Galileo, Amadeus.

Additional Accountabilities

• Investigates/action Travel Counselors reservations/PNR for ticketing, quality/accuracy, client issues or lowest fare (e.g., CSI/CSR, Trailblazer)
• Working phone, email or chat booking air, rail, hotel and car rental

Key Qualifications and Attributes:

• Calculating and Processing exchanges
• Consultative, proactive, anticipate the callers needs
• Sabre, Apollo, Galileo, Amadeus
• Individual to make solid decisions on behalf of the customer and GBT point of sale/in the moment; courageous decision making
• Diligent - ability to act with integrity, and deal sensitively with personal and confidential traveler information
• Experience working in a high touch service environment where performance is measured
• Problem Solving, with a process improvement mentality
• Experience working in a team
• Able to work under pressure, with a sense of urgency while maintaining a professional rapport and multi-task, accepting and adapting to change quickly and expertly
• Critical thinking; process improvement, what brings value to our customers and GBT
• Detail oriented, ability to review all facets of the request and respond fully and completely
• Knowledge and experience of:
• Air, rail, hotel, car booking
• Detailed understanding of fares and ticketing rules, for car, air, hotel travel
• Ability to positively influence team and peers
• Background in Business Travel, leisure or airline reservation required
• 1-2 GDS, multiple countries, sophisticated client/internal process (versus "out of the ordinary"),
• Passion for Excellence in Client Service and Excellent Professional Communication
• Learning agility and ability to act on constructive feedback
• Adept management of all communication channels (chat/email/telephony) required by the role
• Possess a strong understanding of travel trends and industry standard processes
• Management of multiple and sophisticated requirements fluently, such as (not all but including things like):
• High proficiency in one or multiple GDS
• Interact and assist all customers of a distinguished level within the client portfolio they are supporting
• Ability to research and resolve customer service and traveler issues independently and /or with supplier

Location

Canada - Virtual Location

It is our policy to provide equal employment opportunities to all individuals based on job-related qualifications and ability to perform a job, without regard to age, gender, gender identity, sexual orientation, race, color, religion, creed, national origin, disability, genetic information, veteran status, citizenship or marital status, and to maintain a non-discriminatory environment free from intimidation, harassment or bias based upon these grounds.

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