Customer Support Agent/Agent.e De Support À La Clientèle

• La version française suit la version anglaise ***

We host the data. We provide the connections. We protect the information.

eStruxture is Canada's largest, award-winning data center services provider. Many of the world's top companies trust us to provide best-in-class colocation services. And we go above and beyond to deliver. Our solutions are designed to give customers more: more locations, more capacity, more connections that enable them to run modern, demanding enterprise applications, and offer their business the control to rapidly scale in response to unpredictable changes in business processes.

Everything starts with our dedicated and talented team. As an award-winning industry leader, our data centers help our customers improve network connectivity, redundancy, and uptime, scale up or down, increase cost savings, and provide a high level of physical security. This would be unachievable without the people of eStruxture.

Have we piqued your interest? Learn more about what we have to offer below!

Become a connected Customer Support Agent

The Customer Support Agent is responsible for the frontline support of the national customer base. The Customer Support Agent will respond to incoming support requests in a timely fashion. In addition, the individual will investigate and reply to network, facilities and security alerts, outage notifications and report any issues to the Support Manager or the appropriate department.

Here’s a snippet of what we have to offer.

• Telemedicine and reimbursement of your professional expenses
• A positive, collaborative, and people-first culture
• A competitive vacation policy
• A comfortable and enjoyable work environment
• Opportunities for learning and development, as well as and career advancement
• A performance-driven organization that embraces challenges as opportunities for growth
• An Employee and Family Assistance Program (EFAP) to help you live a happy, healthy, and productive life
• The satisfaction of being part of a company that is an award-winning, internationally recognized data center industry leader.
• Regular social events and festivities, to enjoy time with your dynamic colleagues outside of work
• A diverse, inclusive workforce

Your contribution

The duties and responsibilities include but are not limited to:

Customer Request Management

• Verifying ticket queues.
• Perform internal maintenance monitoring
• Send standard customer mass notifications
• Help with operational processes improvement
• Respond to incoming customer requests via the ticketing system.
• Provide customer migration support
• Respond to incoming customer telephone requests.
• Perform basic network troubleshooting including the initial partner engagement.
• Dispatching tickets to relevant departments.

Alert monitoring and response

• Monitoring of critical facility environments and alerts.
• Monitoring of network alerts.
• Perform facility walkthroughs.
• Monitoring of physical security alerts.

Escalations/Incident Management

• Provide timely customer updates and respond to escalation requests.
• Investigate and escalate priority alerts and incidents to the support manager and/or relevant departments.

Working Conditions

The role has standard working conditions in a Data Center type of environment with rotation shift schedule to support our 24/7 operations. Due to the nature of the role, the incumbent must be able to meet tight deadlines, handle pressure and manage stress. The role requires to work on shifts longer than the standard 8-hour shift, work on evenings, nights, or on weekends.

Experience

The profile we are looking for:

• Service provider experience preferably in data centre colocation and/or managed services.
• Technology background including server, network systems and/or security. *
• Experience with support ticketing systems. *
• ITIL experience with a focus on incident management best practices*

Education/Certification/Designation

• CEGEP Diploma or Attestation in Computer Science or equivalent work experience.

Competencies

• Must be fluently bi-lingual in French and English (written and spoken).
• Ability to work in a team.

Technical Skills/Knowledge

• High degree of customer focus and dedication
• Excellent communication skills.
• Basic understanding of technology service provider environments *
• Basic networking knowledge. *
• Knowledge of relevant support ticketing system. *
• Any experience / designation / competency for these above would be considered as an asset

Security for our team

All offers are contingent upon the successful completion and satisfactory results of a background investigation.

Nous hébergeons les données. Nous assurons les connexions. Nous protégeons les informations.

eStruxture est le plus grand fournisseur de services de centre de données primé au Canada. De nombreuses entreprises parmi les plus importantes au monde nous font confiance pour fournir des services de colocation de premier ordre. Et nous nous surpassons pour les fournir. Nos solutions sont conçues pour offrir plus à nos clients : plus d'emplacements, plus de capacité, plus de connexions qui leur permettent d'exécuter des applications d'entreprise modernes et exigeantes, et d'offrir à leur entreprise le contrôle nécessaire pour évoluer rapidement en réponse aux changements imprévisibles dans les processus d'affaires.

Tout commence avec notre équipe dévouée et talentueuse. En tant que leader reconnu du secteur, nos centres de données aident nos clients à améliorer la connectivité, la redondance et le temps de fonctionnement de leur réseau, à augmenter ou à réduire leur capacité, à réaliser des économies et à assurer un niveau élevé de sécurité physique. Tout cela serait impossible sans les collaborateurs d'eStruxture.

Avons-nous éveillé votre intérêt ? Apprenez-en plus sur ce que nous avons à offrir ci-dessous !

Deviens un.e agent.e de support à la clientèle branché.e

L’agent de support à la clientèle est responsable de l'assistance de première ligne à la clientèle nationale. L’agent de support à la clientèle répondra aux demandes d'assistance entrantes dans les délais impartis. En outre, il examine les alertes relatives au réseau, aux installations et à la sécurité, ainsi que les notifications de panne, et y répond ; il signale tout problème au responsable de l'assistance ou au service compétent.

Voici un aperçu de ce que nous avons à offrir:

• Une culture positive, collaborative et axée sur les personnes
• Une organisation axée sur la performance qui considère les défis comme des opportunités de croissance
• Des événements sociaux et des festivités sur une base régulière, pour passer du temps avec vos collègues dynamiques en dehors du travail
• La satisfaction de faire partie d'une entreprise qui est un leader de l'industrie des centres de données, primé et reconnu internationalement.
• Une main-d'œuvre diversifiée et inclusive
• Une politique de vacances compétitive
• Des possibilités d'apprentissage et de développement, ainsi que d'avancement de carrière
• Télémédecine et remboursement de vos frais professionnels
• Un programme d'aide aux employés et à leur famille (PAEF) pour vous aider à mener une vie heureuse, saine et productive
• Un environnement de travail confortable et agréable

Ta contribution

Les tâches et responsabilités comprennent, sans se limiter aux tâches suivantes :

Gestion des demandes des clients

• Envoyer des notifications de masse standard aux clients
• Assurer le suivi de la maintenance interne
• Répondre aux demandes téléphoniques des clients.
• Effectuer le dépannage de base du réseau, y compris l'engagement initial du partenaire.
• Envoi des tickets aux services concernés.
• Fournir une assistance à la migration des clients
• Vérification des files d'attente de billets.
• Aide à l'amélioration des processus opérationnels
• Répondre aux demandes des clients via le système de billetterie.

Surveillance et réponse aux alertes

• Surveillance des environnements critiques des installations et alertes.
• Surveillance des alertes du réseau.
• Effectuer des visites des installations.
• Suivi des alertes de sécurité physique.

Gestion des escalades et des incidents

• Enquêter sur les alertes et les incidents prioritaires et les transmettre au responsable de l'assistance et/ou aux services concernés.
• Fournir des mises à jour aux clients en temps voulu et répondre aux demandes d'escalade.

Conditions de travail

Le poste offre des conditions de travail normales dans un environnement de type centre de données, avec un horaire de travail en rotation pour soutenir nos opérations 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7. En raison de la nature du poste, le titulaire doit être capable de respecter des délais serrés, de faire face à la pression et de gérer le stress. Le poste exige de travailler sur des quarts de travail plus longs que le quart de travail standard de 8 heures, de travailler le soir, la nuit ou les week-ends.

Le profil recherché

Expérience

• Expérience des systèmes de billetterie d'assistance. *
• Expérience en technologie, notamment en matière de serveurs, de systèmes de réseau et/ou de sécurité.
• Expérience de l'ITIL avec un accent sur les meilleures pratiques en matière de gestion des incidents*.
• Expérience en tant que prestataire de services, de préférence dans le domaine de la colocation de centres de données et/ou des services gérés.

Formation/Certification/Désignation

• Diplôme ou attestation du CEGEP en informatique ou expérience professionnelle équivalente.

Compétences

• Doit être parfaitement bilingue en français et en anglais (écrit et oral).
• Capacité à travailler en équipe.

Compétences/connaissances techniques

• Toute expérience / désignation / compétences seraient considérées comme un atout.
• Connaissance du système de billetterie d'assistance approprié*.
• Haut degré d'attention et de dévouement à l'égard des clients
• Excellentes aptitudes à la communication.
• Connaissances de base en matière de réseaux*.
• Compréhension de base des environnements des fournisseurs de services technologiques *

La sécurité pour notre équipe

Toutes les offres sont conditionnelles à la réussite et aux résultats satisfaisants d'une enquête sur les antécédents.