Superviseur, Service À La Clientèle

Le Superviseur, Service à la clientèle gère et supervise les activités du département afin de s'assurer de l'efficacité et de la qualité du travail effectué par l'équipe. Le Superviseur, Service à la clientèle travaille en étroite collaboration avec les différents départements de production et d'administration dans le but de bien comprendre les besoins et d'adapter les services offerts par le département. Il ou elle s'assure de créer et de préserver une excellente communication avec le réseau de franchises et les succursales de l'entreprise. Il ou elle dirige et assure la résolution rapide des demandes, notamment celles des équipes internes décentralisées et des clients externes.

Le Superviseur comprend, communique et développe une vision stratégique en s'appuyant sur une expertise technique afin d'atteindre le plus haut niveau de satisfaction de la clientèle. Il ou elle dirige, encadre et contribue au développement des membres de l’équipe au Tennessee et à Saint-Eustache dont la réceptionniste/l’employée de bureau de Saint-Eustache, tout en défendant la vision et les valeurs de Bain Magique.

Responsabilités

• Agit comme responsable du respect des processus relatifs au service à la clientèle en matière d'apprentissage et de développement puis participe à la formation des nouveaux Directeurs de succursales sur ces processus.
• Organise et dirige les réunions mensuelles et hebdomadaires avec les différents responsables et départements de l'entreprise.
• Gère efficacement les indicateurs de performance, l'interprétation des rapports et le développement des employés.
• Assure le suivi et la communication avec le réseau et les départements concernés au sujet des commandes en attente, sur une base quotidienne.
• Élabore et applique les normes, politiques et procédures en matière de service à la clientèle en définissant et en dirigeant les projets de l'équipe.
• Assure une collaboration constante avec les différents départements des deux usines dont la fabrication et l'administration.
• Évalue les pistes d'amélioration au sein du département et s'assure qu'elles sont suivies, en collaboration avec l'équipe.
• Suit et gère les enjeux de qualité de la production, en collaboration avec le département.
• Collabore avec les Directeurs de succursales et des franchises pour les demandes particulières, ce qui exige une bonne capacité de résolution de problèmes et la capacité de déterminer, documenter et communiquer les pistes d'amélioration.
• Élabore, instaure, gère et communique des paramètres et des indicateurs clés de performance qui contribuent à l'amélioration continue et à l'atteinte des objectifs en matière de satisfaction client.
• Améliore les résultats en matière de qualité du service à la clientèle en analysant, en évaluant et en redéfinissant les processus.
• Travaille en étroite collaboration avec les différents départements de production et d'administration.
• Prépare et discute des rencontres semestrielles avec chaque membre de l'équipe.
• Dirige le service à la clientèle en s'assurant que le service offert est de qualité supérieure, qu'il est constant et qu'il propose des solutions proactives.
• Détermine les exigences en matière de service à la clientèle en gardant le contact avec les clients, en visitant les centres de services, en réalisant des sondages, en évaluant les meilleures pratiques puis en analysant les informations et les applications.
• Supervise, encadre et accompagne les représentants du service à la clientèle et réceptionniste/employé de bureau à Saint-Eustache.
• Analyse et communique les indicateurs de performance quotidiens afin d'atteindre les objectifs du département, en tout respect des plans stratégiques.
• Rallie les personnes et adapte les compétences aux objectifs tout en promouvant les actions liées à la sécurité et en accomplissant d'autres tâches qui lui sont confiées.
• Collabore avec les Ressources humaines pour assurer le développement d'une équipe dynamique et pleine d'énergie.
• Définit et analyse les opportunités de façon proactive et communique sa vision au département concerné pour qu'il la concrétise.

Qualifications

• Minimum de 3 années d’expérience dans le processus d’amélioration et l’élaboration de normes.
• Maîtrise du français et de l’anglais, à l’écrit et à l’oral, puis la capacité de travailler de façon collaborative dans un environnement global;
• Expérience dans les opérations de vente au détail dans plusieurs établissements (sous forme de franchises, idéalement) ou dans la planification stratégique, un atout;
• Baccalauréat en gestion; une expérience dans le domaine pourrait être prise en considération;
• Minimum de 5 années d’expérience dans un département de Service à la clientèle;

[1] La maîtrise du français et de l'anglais est exigée puisque l'employé sera amené à travailler avec des employés de Saint-Eustache et du Tennessee.

Compétences démontrées

• Bon leadership, aptitudes en communication et en gestion;
• Connaissance des produits et des processus de fabrication et de vente au détail : un atout majeur.
• Excellentes aptitudes en matière de communication : à l'oral et à l'écrit, avec la capacité d'interagir efficacement avec des gens de tous les niveaux de l'organisation;
• Gestion des relations clients / Gestion de comptes;
• Possibilité et volonté de voyager 10 % du temps (à l’international), parfois avec nuitées;
• Leadership / Agent de changement;
• Planification et application d’une vision stratégique;
• Adhère aux valeurs de Bain Magique en faisant preuve d'un engagement éthique : respect, fierté, travail d'équipe, débrouillardise, attitude positive, orienté résultats et clients;