Customer Satisfaction & Quality Analyst

Do you want to make an impact?

Are you the kind of person who loves diving into data and finding ways to improve the client experience and business processes? Do you have a passion for analyzing and solving problems? If so, we want you on our team as our Customer Satisfaction & Quality Analyst!

About Encore Corporate Travel

Launched in 1976, Encore Corporate Travel is a customer and planet centric travel management company (TMC), that provides an entire travel ecosystem to companies around the globe. We build technology that solves corporate traveler and administrative problems and customize services to support the evolution of our clients. We have a deep understanding of their needs and of the market, that’s how we innovate. We seek out opportunities to continuously improve the client experience with a focus on taking the trouble away from them and owning it. Our values make for a culture of respect, collaboration, cooperation, and every opinion is heard and valued.

About the role

In this role, you’ll be responsible for maintaining the pulse on the quality of Encore Corporate Travel’s Customer Experience. You will carry out audits of all communication channels with our customers –phone calls, emails to survey responses, and ultimately client meetings. You’ll interpret and see that our company policies, processes, and voice are being applied during each interaction. You will present comprehensive, succinct reports with drill-down value.

This is a remote position based in Canada or the US.

Ready for take-off?

In addition to providing objective reporting and auditing on the current state of operations, you will:

• Maintain accurate tracking of quality scores and agents monitored
• Use the information gathered in these tickets to decide on payouts to the client and any disputes
• Identify trends, highlights, and lowlights
• Audit every negative and neutral customer survey response
• Immediately flag any issues/situations that require urgent attention
• Apply business process and policy into while auditing exchanges between Travel Agents and Clients
• Audit and resolve support tickets submitted by Travel Agents to identify any gaps in the process and/or agent knowledge and skill

You’ll be cruising when you:

• Work accross departments to stay aligned with the Encore Corporate Travel brand, voice, and communications
• Gather feedback directly from clients to understand our customer sentiment
• Highlight wins and suggest opportunities based on trend reporting

You will be at the destination when you:

• Attend meetings with clients, vendors, and leads both as an SME as well as an evaluator
• Suggest and create job-aids and training content to get the agent team to Quality targets

Do you have what it takes?

What we’re looking for:

• Understanding of how a typical service or sales interactions should be structured and flow
• Comfortable with data and trend analysis
• Worked with at least one GDS for a minimum of 1 year
• A College diploma (University degree and/or Travel School are bonuses!)
• Marketing and/or brand management experience, including content management experience is a plus
• Training experience is a plus
• Customer satisfaction and sentiment oriented
• Travel industry experience
• Extensive customer service and/or sales experience

As a fully remote team, we offer a relaxed, fun, flexible, working environment with a competitive salary, perks, and great benefits.

More precisely:

• Full Health & Dental coverage
• Life & Disability Insurance
• Competitive compensation
• Mental health support & programs
• Travel perks
• Flexible hours
• RRSP Program and Profit-Sharing Plan
• Company provided IT equipment
• Internet allowance
• Unlimited vacation program

If you’re ready to be a part of something BIG, where you can advance your career in a growing organization, we’d love to meet you! Apply online directly via LinkedIn or send your resume to [email protected].

Encore Corporate Travel is an Equal Opportunity Employer and strictly prohibits discrimination of any kind. We believe that great ideas can come from anywhere.

*** VERSION FRANCAISE ***

Analyste de la qualité et satisfaction de la clientèle

Veux-tu faire une différence?

Tu es le genre de personne qui aime se plonger dans les données et trouver des moyens d'améliorer l'expérience client et les processus d'entreprise? Tu es passionné par l'analyse et la résolution de problèmes ? Si c'est le cas, nous avons besoin de toi dans notre équipe en tant qu'analyste de la qualité et satisfaction de la clientèle !

À propos de Encore Corporate Travel

Lancée en 1976, Encore Corporate Travel est une société de gestion et de technologie de voyage corporatif centrée sur le client et la planète qui fournit des services et des logiciels de voyage aux moyennes et grandes entreprises du monde entier. Nous construisons une technologie qui optimise les coûts et les processus de voyage pour les voyageurs et leurs organisations, et nous personnalisons les services pour soutenir l’évolution de nos clients. Nous avons une compréhension approfondie des besoins de nos clients et du marché en général. Encore recherche les occasions d’améliorer continuellement l’expérience du client en éliminant les désagréments et en prenant les tâches en main, en utilisant notre expertise et notre technologie. Notre attitude canadienne reflète notre grande nation : aimable, serviable, inclusive, respectueuse, courtoise, patiente, hospitalière tandis que nos valeurs fondamentales ont un cœur mondial.

À propos du rôle

Dans ce rôle, tu seras chargé de prendre le pouls de la qualité de l'expérience client d'Encore Corporate Travel. Tu réaliseras des audits de tous les cannaux d'interaction avec nos clients : les appels téléphoniques, les courriels ainsi que réponses aux enquêtes et, enfin, aux réunions avec les clients. Tu interpréteras et valideras l'application des politiques, des processus et de la voix de notre entreprise lors de chaque interaction. Tu présenteras des rapports complets, succincts et poussés.

Ce rôle est 100% en télétravail à travers le Canada et les États-Unis.

Prêt pour le décollage ?

• Identifier les tendances, les points forts et les points faibles signaler immédiatement tout problème ou toute situation nécessitant une attention immédiate
• Auditer toutes les interactions négatives et neutres de notre outils de mesure de satisfaction clientèle
• En plus de fournir des rapports et des audits objectifs sur l'état actuel des opérations, tu devras: prendre en compte les processus et les politiques de l'entreprise lors de l'audit des échanges entre les agents de voyage et les clients
• Utiliser les informations recueillies dans ces scénarios pour déterminer si les paiements au client et les litiges sont acceptables ou non
• Maintenir un suivi précis des scores de qualité et des agents contrôlés
• Auditer les interactions au sein du service d'assistance aux agents afin d'identifier toute lacune dans le processus et/ou dans les connaissances et les compétences des agents.

Tu seras à la vitesse de croisière lorsque tu :

• Recueillir les commentaires directement auprès des clients afin de mieux comprendre le sentiment de nos clients.
• Travailler avec d'autres départements pour rester au fait de la marque, de la voix et des communications d'Encore Corporate Travel.
• Mettras en évidence les succès et suggéreras des opportunités basées sur les rapports des tendances

Tu seras à destination lorsque tu :

• Participeras à des réunions avec des clients, des fournisseurs et des responsables, à la fois en tant qu'expert en la matière qu’en tant qu'évaluateur
• Suggéreras et créras des outils de travail et des contenus de formation pour aider l'équipe d'agents à atteindre les objectifs de qualité

As-tu ce qu’il faut ?

Ce que nous recherchons :

• Expérience dans l'industrie du voyage
• À l'aise avec les données et l'analyse des tendances
• Une expérience en formation est un plus
• Avoir travaillé avec au moins un GDS pendant au moins 1 an
• Diplôme d'études supérieures (un diplôme universitaire et/ou une école de tourisme sont des atouts !)
• Une compréhension de la manière dont une interaction de service ou de vente typique devrait être structurée et se dérouler
• Une expérience en marketing et/ou en gestion de marque, y compris en gestion de contenu, est un plus.
• Orientation vers la satisfaction du client et le sentiment de satisfaction
• Vaste expérience du service à la clientèle et/ou de la vente

En tant qu'équipe travaillant entièrement à distance, Encore Corporate Travel offre un environnement détendu, amusant et flexible avec un salaire compétitif, des avantages et d'excellentes opportunités.

Plus précisément :

• Soutien et programmes de santé mentale
• Une rémunération concurrentielle qui tient compte de tes apports
• Horaires flexibles
• Couverture complète d’assurance médicale et dentaire
• Allocation Internet
• Avantages voyage!
• Programme de REER et régime de partage des bénéfices disponible après la première année
• Congés payés : Vacances illimitées dès la fin de ta probation!
• Équipement informatique fourni par l'entreprise
• Assurance vie et invalidité long terme

Si tu crois être notre perle rare et es prêt(e) à faire partie de quelque chose de grand et d’avancer dans ta carrière dans une organisation en pleine croissance, nous aimerions te rencontrer ! Appliques en ligne directement via LinkedIn ou envoies ton cv au [email protected].