Customer Care Lead Jobs

Browns Shoes, a family-owned business established in Montreal in 1940, now with over 70 stores across Canada, is synonymous with top international designer collections, luxurious leather goods, and exclusive street savvy fashion for ladies, men and children.

Browns is looking for a highly motivated Customer Care Lead who will be responsible for ensuring all team members provide consistent quality and efficient customer care to all customers while going above and beyond the customer’s expectations. This is achieved through the day-to-day management of full and part-time team members through training, problem solving and coaching.

The Customer Care Lead is responsible for team scheduling, onboarding, and training as well as any feedback from customers. Additionally, the selected candidate will be responsible for ensuring the team reaches and maintains several pre-determined KPIs and SLAs. Reporting to the Customer Experience Manager, the Customer Care Lead is also responsible for identifying system or workflow improvements to enhance the department and/or the company's customer service.

Responsibilities:

• Manage and share several daily, weekly, and monthly reports internally.
• Take ownership of issues and follow problems through to resolution.
• Oversee all department administrative tasks.
• Monitor all customer interactions to ensure high quality service.
• Handle any customer escalations from team.
• Lead and assist a team of 25+ team members - consisting of Full time and Part time agents.
• Handle any surplus of interactions from the call center.
• Manage all team scheduling.

Requirements:

• Organization, efficiency, multitasking, detail, and solution oriented.
• Must be a discreet, reliable, and highly disciplined individual.
• 2 years minimum of experience with contact center and/or customer service.
• Previous management experience is mandatory.
• Familiar with Customer Service CRM software (Kustomer, Zendesk, Gorgias, Gladly, Freshdesk etc.)
• Professional, polite, empathetic, and able to work independently.
• Bilingualism (Spoken and written French/English)
• Excellent written and spoken communication skills.

While we appreciate your interest in this role, please note that only selected candidates will be

contacted.

Thank you for your interest in Browns!

Chaussures Browns, une entreprise familiale fondée à Montréal en 1940, détient maintenant plus de 70 boutiques partout au Canada. Nous proposons les meilleures marques internationales, des articles luxueux en cuir et des tendances urbaines exclusives pour hommes, femmes et enfants.

Browns est à la recherche d'un responsable du service clientèle très motivé qui sera chargé de garantir que tous les membres de l'équipe fournissent un service clientèle efficace et de qualité constante à tous les clients, en allant au-delà des attentes de ces derniers. Pour ce faire, le responsable gère au quotidien les membres de l'équipe à temps plein et à temps partiel par le biais de la formation, de la résolution des problèmes et de l'encadrement.

Le responsable du service clientèle a la charge de la programmation, de l'intégration et de la formation de l'équipe, ainsi que de tout suivi de la part des clients. En outre, le candidat sélectionné devra veiller à ce que l'équipe atteigne et maintienne plusieurs KPI et SLA prédéterminés. Sous la responsabilité de la gestionnaire de l'expérience client, le responsable du service clientèle est également chargé d'identifier les améliorations à apporter au système ou au flux de travail afin d'améliorer le service à la clientèle du département et/ou de l'entreprise.

Responsabilités:

• Superviser toutes les tâches administratives du service.
• Gérer et partager en interne plusieurs rapports quotidiens, hebdomadaires et mensuels.
• Gérer tout surplus d'interactions du centre d'appels.
• S'approprier les problèmes et les suivre jusqu'à leur résolution.
• Contrôler toutes les interactions avec les clients afin de garantir un service de haute qualité.
• Diriger et assister une équipe de plus de 25 membres, composée d'agents à temps plein et à temps partiel.
• Gérer toute escalade de la part des clients de l'équipe.
• Gérer l'ensemble des horaires de l'équipe.

Exigences:

• Bilinguisme (français et anglais/parlé et écrit)
• Familiarité avec les logiciels de gestion de la relation client (Kustomer, Zendesk, Gorgias, Gladly, Freshdesk, etc.).
• Professionnel, courtois, empathique et capable de travailler de manière autonome.
• 2 ans d'expérience minimum dans le domaine des centres de contact et/ou du service à la clientèle.
• Organisation, efficacité, multitâche, soucieux du détail et à l'affût de solutions
• Doit être une personne discrète, fiable et très disciplinée
• Une expérience en gestion est obligatoire.

Nous avons hâte de recevoir votre candidature ; notez que nous communiquerons seulement avec les personnes retenues.

Merci de l’intérêt que vous portez à Browns!