Responsable De La Transformation De Première Ligne / Frontline Transformation Lead

Date Posted:

2023-07-26

Country:

Canada

Location:

LOC13052 1000 Boul Marie Victorin,Longueuil,Quebec,J4G 1A1,Canada

Position Role Type:

Unspecified

English Version will follow:

Qui nous sommes?

Chez Pratt & Whitney, nous croyons que le vol motorisé a transformé, et continuera de transformer, le monde. C'est pourquoi nous travaillons avec un cœur d'explorateur et un acharnement de perfectionniste à concevoir, produire et entretenir les moteurs d'avion les plus avancés et les plus fiables du monde. Notre portefeuille diversifié - composé de moteurs commerciaux et militaires ainsi que de moteurs destinés à l'aviation d'affaires, générale et régionale, et aux hélicoptères – nous permet, ainsi qu’à nos clients, de passer du possible au réel. C'est ainsi que, chez Pratt & Whitney, nous abordons notre travail et ce qui nous inspire à nous dépasser.

Quelles sont nos attentes?

En tant que responsable de la transformation de première ligne, vous serez chargé(e) de diriger et de conduire la transformation des opérations de notre support global de première ligne. Vous jouerez un rôle crucial dans l'amélioration de l'expérience de nos clients et dans l’élévation de nos normes de service à de nouveaux sommets. Le candidat idéal possède une solide expérience de la gestion des services à la clientèle, une expérience avérée de la mise en œuvre d'initiatives de transformation et d'excellentes compétences en matière de leadership.

Description De La Fonction

Vous serez le principal point de contact de notre équipe mondiale de première ligne. Doté(e) d'une solide expérience technique et fonctionnelle, vous contribuerez à définir, à communiquer et à exécuter les transformations et les initiatives de première ligne. Une excellente collaboration et des compétences influentes sont nécessaires pour permettre une relation de travail positive avec les départements internes, y compris les programmes, les ventes, le marketing, le service client de réparation et de révision, les pièces de rechange, la garantie, Leaseco, DPHM et d'autres, afin de développer des solutions axées sur le client.

À quoi ressemblera votre quotidien?

Sous la direction de la directrice associée de support global de première ligne, le rôle du responsable de la transformation du support global de première ligne est de soutenir l'équipe Frontline et la mise en œuvre de nos initiatives stratégiques. Les responsabilités principales comprennent, sans s'y limiter, les éléments suivants :

• Diriger les initiatives de transformation : Élaborer et mettre en œuvre des stratégies visant à transformer les opérations de première ligne de notre service à la clientèle, en mettant l'accent sur l'amélioration de l'expérience client, l'amélioration de l'efficacité et l'amélioration continue. Identifier les domaines à améliorer et mettre en œuvre des solutions innovantes pour y parvenir.
• Collaboration interfonctionnelle : Collaborer avec diverses parties prenantes internes, notamment les ventes, le marketing, le développement de produits et les opérations, afin d'aligner les stratégies de service à la clientèle sur les objectifs commerciaux globaux. Assurer la liaison entre les départements afin de garantir une expérience client sans faille.
• Diriger les activités CORE de la ligne de front mondiale (CFirst et opérations sur le terrain) (par exemple, les mises à jour de la tour de contrôle, les activités d'engagement, etc.)
• Vous supporterez la gestion de l'ensemble des activités de l'entreprise, de l'organisation et de la mise en œuvre.
• Faciliter le travail de nos employés de première ligne en collaborant avec l'équipe des technologies numériques pour améliorer les outils de communication et de coordination.
• Coordonner les activités de gestion du changement liées à nos processus et procédures de première ligne avec l'équipe de gestion mondiale de première ligne.
• Soutenir la gestion et la logistique des événements (par exemple, la planification de la conférence FSM, les réunions des directeurs régionaux, etc.)

Ce dont vous avez besoin pour réussir

• Parler et écrire couramment l'anglais et le français.
• Avoir une connaissance fonctionnelle de CRM, PLM/Enovia, Customer 360, Teams, Wikispace, Outlook, Word, Excel, PowerPoint, etc.
• Être capable de communiquer et d'influencer efficacement à tous les niveaux.
• Avoir la capacité de collaborer avec un groupe diversifié d'employés basés à l'étranger.
• Baccalauréat en administration des affaires, en service à la clientèle ou dans un domaine connexe (ou expérience professionnelle équivalente).
• Avoir de solides compétences en matière de leadership et d'influence
• Avoir au moins 10 ans d'expérience dans des fonctions de support après-vente.
• Faire preuve d'une aptitude à la réflexion stratégique et d'une capacité à traduire la stratégie en plans d'exécution.
• Être très motivé et capable de travailler avec un minimum de supervision

Nous offrons:

• Programme d’aide de financement pour les congés parentaux
• Programme de reconnaissance et de récompense
• Programmes et formations sur le leadership
• Programmes d’avancement professionnel et de scolarisation
• Horaires flexibles
• Programme de congé à rémunération différée
• Garderie pour jeunes enfants
• Gamme d’avantages sociaux, régime d’épargne et régime de retraite

Diversité, Équité et Inclusion

Le générique masculin est utilisé sans discrimination et uniquement dans le but d'alléger le texte. P&WC souscrit au principe de l’équité en matière d’emploi et est déterminé à encourager la diversité et l’inclusion. Nous sommes heureux d’étudier la demande d’emploi de tous les candidats qualifiés, sans égard à leur race, couleur, religion, orientation sexuelle, genre, nationalité d’origine, âge, handicap, statut d’ancien combattant ou tout autre statut protégé par la loi.

Who we are?

At Pratt & Whitney, we believe that powered flight has transformed and will continue to transform the world. That’s why we work with an explorer’s heart and a perfectionist’s grit to design, build, and service the world’s most advanced aircraft engines. We do this across a diverse portfolio including Commercial Engines, Military Engines, Business Aviation, General Aviation, Regional Aviation, and Helicopter Aviation and as a way of turning possibilities into realities for our customers. This is how we at Pratt & Whitney approach our work, and this is why we are inspired to go beyond.

What our expectations are?

As a Frontline Transformation Lead, you will be responsible for leading and driving the transformation of our customer service front-line operations. You will play a crucial role in improving our customer experience and elevating our service standards to new heights. The ideal candidate has a strong background in customer service management, a proven track record of implementing transformational initiatives, and excellent leadership skills.

Function Description

You will act as a main point of contact for our Global Frontline team. With a strong technical and functional background, you will help to define, communicate and execute Frontline transformations and initiatives. Excellent collaboration and influential skills are required to enable a positive working relationship with internal departments including Programs, Sales, Marketing, Repair and Overhaul Customer Service, Spare Parts, Warranty, Leaseco, DPHM and others to develop customer-focused solutions.

What Your Day To Day Will Look Like

Under direction of the Global Frontline Associate Director, the FTL’s role is to support Frontline team and implementation of our strategic initiatives. Primary responsibilities include, but are not to be limited to, the following:

• Support Customer Care initiatives with different stakeholders to elevate service level to the customers
• Lead Transformation Initiatives: Develop and execute strategies to transform our customer service front-line operations, with a focus on enhancing customer experience, improving efficiency, and driving continuous improvement. Identify areas for improvement and implement innovative solutions to address them.
• Lead Global Frontline (CFirst and Field Operations) CORE activities (e.g. Control Tower updates, Engagement activities, etc.)
• Coordinate change management activities related to our Frontline processes and procedures with the Global Frontline Management team
• Facilitate the work of our Frontline employees by collaborating with the Digital Technologies team to enhance communication and coordination tools.
• Cross-functional Collaboration: Collaborate with various internal stakeholders, including sales, marketing, product development, and operations, to align customer service strategies with overall business objectives. Act as a liaison between departments to ensure a seamless customer experience
• Support event management and logistics (e.g. FSM Conference planning, Regional Managers Meetings, etc.)

What you need to be successful:

• Be fluent in written and spoken English and French
• Have the ability to collaborate with a diverse group of internationally based employees
• Have at least 10 years experience in aftermarket support functions
• Be able to communicate and influence effectively at all levels.
• Be highly motivated and able to work with minimum supervision
• Bachelor's degree in business administration, customer service, or a related field (or equivalent work experience).
• Strong Influential Leadership skills
• Have functional knowledge of CRM, PLM/Enovia, Customer 360, Teams, Wikispace, Outlook, Word, Excel, PowerPoint, etc.
• Demonstrate an aptitude for strategic thinking and ability to translate strategy into execution plans

What we offer:

• Reward programs for outstanding work
• Flexible work schedules
• Comprehensive benefits, savings and pension plans
• Daycare for young children
• Financial support for parental leave
• Long-term deferred compensation programs
• Leadership and training programs
• Advancement programs to enhance education skills

Diversity and Inclusion

The masculine pronoun is used without discrimination and solely for the purpose of making the text easier to read. P&WC is an equal opportunities employer, seeking to promote diversity and inclusion. We will consider applications from all qualified candidates, regardless of their race, colour, religion, sexual orientation, gender, nationality, age, disability, veteran status or any other status protected by law.

RTX is An Equal Opportunity/Affirmative Action Employer. All qualified applicants will receive consideration for employment without regard to race, color, religion, sex, sexual orientation, gender identity, national origin, disability or veteran status, age or any other federally protected class.

Privacy Policy and Terms:

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