Customer Service Manager-Customer Relations/Chef Du Service Clientèle – Relations Clientèle

Our skilled Customer Service Managers embrace their role as a Leader, assisting Customer Relations Representatives to achieve their personal potential in the delivery of superior service in handling customer complaints. Strong interpersonal skills and coaching abilities dominate as they educate and motivate their team resolving issues promptly and effectively, with the ultimate goal of maintaining customer loyalty. They quickly adapt to changes and model a positive, motivating and customer-focused attitude for employees while showcasing their strong problem-solving and multi-tasking skills.

Key Functions & Accountabilities:

The Customer Service Manager will:

• Provide recognition and deliver constructive feedback in a manner that fosters motivation and empowerment to a work from home team.
• Coach on soft skills by demonstrating courtesy, empathy and poise under pressure.
• Assist in the development of manpower planning activities, work schedules, work at home visits, quality assessment score cards and other reports as required.
• Consistently communicate with employees and customers with company directions and explain the rationale behind our policies or decisions.
• Anticipate employees’ and customers’ needs and be available for them.
• Anticipate, identify, and knowledgably resolve queries from employees with a results-oriented approach to performance.
• Review customer files and responses to ensure quality responses, technical accuracy and conformance to Company policies and procedures.
• Coach employees to the team metrics, (productivity, attendance, adherence to compensation guidelines, appeals, quality) to achieve and exceed productivity and service objectives.
• Play an influential role in nurturing a sense of ownership across the workforce, so that employees feel empowered to use their judgment and experience to make sound decisions.
• Manage, monitor and co-ordinate various activities and processes to achieve excellence in the areas of safety, operational and customer service standards.

Please refer to the Air Canada Careers page for full job details.

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Portée du poste

Nos chefs du Service clientèle chevronnés prennent leur rôle de leader à cœur en aidant les représentants – Relations clientèle à développer leur plein potentiel pour offrir un service de qualité supérieure en matière de traitement des plaintes des clients. Ils présentent d'excellentes habiletés pour les relations interpersonnelles ainsi qu'une aptitude à diriger lorsqu'ils encadrent et motivent leur équipe, afin de régler les problèmes rapidement et efficacement, dans le but ultime de conserver la fidélité de la clientèle. Ils s'adaptent rapidement aux changements et donnent l'exemple aux employés, en adoptant une attitude positive, motivante et axée sur la clientèle, tout en démontrant d'excellentes capacités à résoudre les problèmes et à accomplir plusieurs tâches à la fois.

Principales fonctions et responsabilités

Responsabilités du chef du Service clientèle :

• Communiquer de façon constante avec les employés et les clients au sujet des directives de la Société et expliquer les raisons de nos politiques et de nos décisions.
• Former aux habiletés intangibles, afin que les employés fassent preuve de courtoisie, d'empathie et d'assurance, tout en travaillant sous pression.
• Prévoir et cerner les demandes des employés, et y répondre en connaissance de cause, en adoptant une méthode axée sur les résultats quant au rendement.
• Encadrer les employés dans le but d'atteindre, et même d'excéder, les objectifs de productivité et de service de l'équipe (productivité, assiduité, respect des lignes directrices sur les offres de bonne volonté, appels, qualité).
• Participer à l’élaboration des activités de planification de la main-d’œuvre, des horaires de travail, des visites chez les télétravailleurs, des cartes de pointage pour l'évaluation de la qualité et d’autres rapports, au besoin.
• Jouer un rôle d'influence pour susciter un sentiment de responsabilité chez le personnel, afin que les employés se sentent libres d'utiliser leur jugement et leur expérience pour prendre de bonnes décisions.
• Passer en revue les dossiers clients et les réponses pour assurer la qualité de celles-ci, l'exactitude technique ainsi que la conformité aux politiques et aux procédures de la Société.
• Prévoir les besoins des employés et des clients, et être disponible pour eux.
• Avoir l’esprit d’entreprise et prendre toutes les décisions comme s’il était propriétaire d’Air Canada.
• Célébrer les réussites avec les employés en reconnaissant les grands efforts individuels et collectifs, et prendre le temps de les remercier.
• Témoigner de la reconnaissance et offrir une rétroaction constructive de manière à stimuler la motivation et l'habilitation d'une équipe de télétravailleurs.
• Gérer, surveiller et coordonner les activités et processus divers, en vue d'assurer l'excellence dans les normes en matière de sécurité, d'exploitation et de service clientèle.

Veuillez consulter la page carrières d'Air Canada pour connaître tous les détails du poste.