Gestionnaire D'escalade De Support - Support Escalation Manager

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L’organisation Réussite et expérience client de Microsoft, qui compte plus de 17 000 employés à travers le monde, est responsable de la stratégie, de la conception et de la mise en œuvre de l’expérience client Microsoft de bout en bout. Rejoignez l’équipe Réussite et expérience client de Microsoft et aidez-nous à bâtir un avenir où les clients viennent à nous non seulement parce que nous fournissons des produits et des services de pointe, mais aussi parce que nous offrons une expérience unique et connectée.
L’équipe Exécution de la gestion des situations critiques (Critical Situation Management Execution – CMET) fait partie de l’équipe Réussite et expérience client. Le CMET est responsable du processus relatif aux situations critiques (CritSit) et œuvre à travers les groupes Services, Soutien à la clientèle, Affaires commerciales mondiales, GSMO et autres en veillant à ce que toutes les parties soient conformes au processus et en garantissant une expérience client et partenaire de haute qualité face à une CritSit. Les CritSit sont des situations critiques pour l’entreprise qui sont escaladées par le segment de clientèle Premier le plus prioritaire de Microsoft, lequel comprend des clients au sein du gouvernement, le secteur militaire et des entreprises du classement Fortune 500.
Le rôle de gestionnaire des relations fait partie de l’équipe d’exécution CMET et aidera à gérer les situations CritSit pour toutes les technologies. L’objectif premier est de satisfaire aux exigences des clients en assurant une gestion efficace des ressources internes et externes, ainsi qu’en coordonnant la communication entre toutes les parties concernées lors d’une CritSit. L’équipe d’exécution fournit une couverture tous les jours et quelle que soit l’heure à détecter les défaillances internes et à favoriser des changements positifs.
Étant donné la nature du travail, ce poste requiert une certaine souplesse afin de travailler en dehors des horaires réguliers, ce qui inclut les heures normales de travail, les fins de semaine et les jours de congé.
Ce rôle est flexible dans la mesure où vous pouvez travailler jusqu’à 100 % du temps depuis votre domicile.
La mission de Microsoft est de permettre à chaque personne et à chaque organisation de la planète d’en accomplir davantage. En tant qu’employés unis par une mentalité de croissance, nous innovons pour habiliter les autres et collaborons pour atteindre nos objectifs communs. Chaque jour, nous mettons en pratique nos valeurs de respect, d’intégrité et de responsabilité afin de créer une culture d’inclusion où chacun peut s’épanouir au travail et au-delà.
With over 17,000 employees worldwide, the Microsoft Customer Experience & Success (CE&S) organization is responsible for the strategy, design, and implementation of Microsoft’s end-to-end customer experience. Come join CE&S and help us build a future where customers come to us not only because we provide industry-leading products and services, but also because we provide a differentiated and connected customer experience.
The Critical Situation Management Execution Team (CMET) is part of Customer Experience and Success (CE&S). CMET owns the Critical Situation (CritSit) Process and works across Services, CSS, Worldwide Commercial Business and GSMO and other business groups ensuring all the parts are compliant with the process and ensuring a high-quality customer and partner experience when facing a CritSit. CritSit are business critical situations escalated by Microsoft’s highest priority Premier customer segment that includes customers from government, military, and fortune 500 companies.
The Relationship Manager role is part of the CMET Execution Team and will assist with managing CritSit situations across all technologies. The primary focus is to meet customer needs by effectively managing internal and external resources and managing communication across all the parties involved in a CritSit. The Execution Team provides 24x7, 365 days a year business and after-hours coverage, identifying internal failings and driving positive change.
Given the nature of the business, this position does require flexibility to work outside of standard business hours, including off business hours, weekends and public holidays.
This role is flexible in that you can work up to 100% from home.
Microsoft’s mission is to empower every person and every organization on the planet to achieve more. As employees we come together with a growth mindset, innovate to empower others and collaborate to realize our shared goals. Each day we build on our values of respect, integrity, and accountability to create a culture of inclusion where everyone can thrive at work and beyond.
Responsibilities
Contribuer positivement à la satisfaction des clients en faisant ce qui suit :

• Superviser un projet et une équipe de travail en vue d’améliorer les processus et les outils utilisés.
• Contribuer activement aux initiatives de projets relevant de CMET.
• Faire face aux obstacles en jouant le rôle de gestionnaire de crise lors de situations de défaillance majeure.
• Assurer la gestion des incidents relatifs aux situations critiques des clients et des partenaires Premier afin de garantir le respect du processus CritSit et le traitement de toute demande d’escalade.
• Fournir une expérience supérieure tant pour les clients que pour les partenaires en répondant rapidement et efficacement aux demandes des clients internes et externes, et en gérant des situations critiques en cours.
• Améliorer la notoriété interne des situations critiques des clients Premier en gérant les situations délicates, urgentes ou politiques brûlantes des clients Premier, y compris les comptes d’entreprise et les partenaires, même en dehors des heures habituelles de travail.
• Prendre des mesures préventives afin d’éviter d’éventuels problèmes dans l’avenir.
• Travailler de manière productive avec le client et les équipes internes afin de résoudre les problèmes des clients et d’améliorer les processus commerciaux dans les délais les plus courts possibles.
• Créer et entretenir des liens.
• Produire des rapports CritSit pour faciliter la prise de décisions éclairées par les entreprises.
• Assurer une expérience client et partenaire de qualité supérieure en résolvant de manière prompte et efficace les problèmes des clients dans les délais les plus brefs possible.
• Repérer les problèmes systémiques et signaler les écarts lors de l’exécution d’un processus CritSit.

Positively Impact Customer Satisfaction By

• Delivering a high-quality customer and partner experience through timely and effective resolution of customer’s issues in the quickest way possible.
• Collaborating effectively with the customer and internal groups to solve customer issues and improve business processes in the quickest way possible.
• Pursuing proactive actions to help prevent future issue.
• Providing CritSit reporting to allow businesses to make better decisions.
• Identifying systemic issues and flagging process breakdown during the execution of the CritSit Process.
• Expanding internal visibility of Premier Customers’ Critical Situations by managing complex, mission critical, or politically hot Premier customer situations, including Enterprise Accounts and Partners during afterhours.
• Managing Premier Customers’ and Partners’ Critical Situation incidents to ensure that the CritSit process is being followed and any need of escalation is addressed.
• Leading project and working group to improve process and tools.
• Actively participating on projects initiatives owned by CMET
• Stepping up to take on challenges by acting as Crisis Manager in catastrophic outage situations.
• Delivery of a high-quality customer and partner experience through timely and effective response to internal and external customer needs; owning active Critical Situations.
• Establishing / Maintain Relationships

Qualifications

• OU un baccalauréat en technologie, en commerce ou dans un domaine connexe ET au moins quatre ans d’expérience dans le secteur des technologies ou le service à la clientèle, ou une expérience connexe
• Au moins sept ans dans le secteur des technologies ou le service à la clientèle, ou une expérience connexe
• OU une maîtrise en technologie, en commerce ou dans un domaine connexe ET au moins trois ans d’expérience dans le secteur des technologies ou le service à la clientèle, ou une expérience connexe

OU une expérience équivalente.

• Maîtrise de l’anglais et du français obligatoire (oral et écrit).
• La capacité de travailler en dehors des heures normales, y compris les fins de semaine et les jours fériés, est obligatoire.

Qualifications Souhaitables

• Le candidat doit démontrer la capacité d’exercer une influence et de diriger de manière efficace les actions au sein du groupe et de l’organisation (compétences de collaboration interservices).
• Le candidat doit démontrer une maîtrise approfondie des produits, des programmes et des politiques de Microsoft.
• De solides compétences en communication interpersonnelle à l’écrit et à l’oral sont essentielles pour ce poste. Ce poste nécessite le recours à des compétences de communication positive et efficace (tant à l’écrit qu’à l’oral) afin de promouvoir des idées et de collaborer efficacement avec différents niveaux de gestion, y compris la haute direction si nécessaire.
• Une certification ITIL et PMP est souhaitable.
• Le candidat doit faire preuve d’initiative et démontrer une capacité à résoudre des problèmes au nom des clients.
• Passion et intérêt pour l’amélioration de l’expérience client et expérience dans les interactions directes avec la clientèle.
• Des compétences organisationnelles sont nécessaires pour assurer une escalade efficace au sein des divers services de Microsoft.
• Le candidat doit avoir une approche centrée sur le client et démontrer des aptitudes en matière de négociation et de résolution de problèmes.
• Un minimum de cinq ans d’expérience professionnelle dans un poste avec une orientation client, avec idéalement deux à trois années d’expérience dans un rôle technique.
• Les candidats possédant de l’expertise dans la prestation de services et ayant une expérience dans la gestion d’une équipe de fournisseurs ou partenaires seront favorisés.

Microsoft souscrit au principe de l’égalité d’accès à l’emploi. Tous les candidats qualifiés seront pris en considération pour un emploi sans tenir compte de l’âge, de l’ascendance, de la couleur, du congé pour raisons familiales ou médicales, de l’identité ou de l’expression du sexe, des informations génétiques, de l’état civil, de l’état de santé, de l’origine nationale, du handicap physique ou mental, de l’affiliation politique, du statut d’ancien combattant protégé, de la race, de la religion, du sexe (y compris la grossesse), de l’orientation sexuelle ou de toute autre caractéristique protégée par les lois, règlements et ordonnances applicables. Nous examinerons aussi les demandes des candidats admissibles avec des antécédents criminels, conformément aux exigences légales. Si vous avez besoin d’assistance ou d’une adaptation raisonnable en raison d’un handicap pendant le processus de candidature ou de recrutement, veuillez faire parvenir votre demande en utilisant le formulaire de demande d’adaptation.
Les avantages énumérés ci-dessous peuvent varier selon la nature de votre emploi chez Microsoft et du pays où vous travaillez.

• OR Master's Degree in technology, business, or related field AND 3+ years technology industry, customer service, or related experience
• OR equivalent experience.
• Proficiency in spoken and written French and English is required.
• OR Bachelor's Degree in technology, business, or related field AND 4+ years technology industry, customer service, or related experience
• Ability to work non-standard hours, weekends and public holidays is required.
• 7+ years technology industry, customer service, or related experience

Preferred Qualifications

• Proficint interpersonal, written and verbal communication skills; This position requires the ability to use positive and effective communications skills (written and oral) to market thoughts and ideas, work effectively across multiple management levels up the executive level as necessary.
• Passion and interest in enhancing the customer experiences and experience in direct customer interaction.
• Candidate must have the ability to effectively influence and lead actions across the group and organization (cross-group collaboration skills).
• Candidate should have broad knowledge of Microsoft products, programs, and policies.
• Candidate must be customer oriented and have negotiation and problem-solving skills.
• Minimum 5 years of working experience in a customer-oriented position of which a minimum of 2-3 years in technical role would be desirable
• Candidate must be action oriented, demonstrate ability to drive issues to resolution on behalf of the customers.
• Organizational skills to manage effective escalation within different Microsoft departments.
• Candidates with Service delivery experience and having experience in managing a vendor/partner team would be preferred.
• ITIL and PMP certification is desirable.

Microsoft is an equal opportunity employer. Consistent with applicable law, all qualified applicants will receive consideration for employment without regard to age, ancestry, citizenship, color, family or medical care leave, gender identity or expression, genetic information, immigration status, marital status, medical condition, national origin, physical or mental disability, political affiliation, protected veteran or military status, race, ethnicity, religion, sex (including pregnancy), sexual orientation, or any other characteristic protected by applicable local laws, regulations and ordinances. If you need assistance and/or a reasonable accommodation due to a disability during the application process, read more about requesting accommodations.